SIVIT : une journée en enfer

[xperienss]

Bonjour à tous,

Je tiens à vous faire part de ma petite journée en enfer grace à mon hébergeur SIVIT.

Dans l'ordre :
J'ai souscrit à un abonnement VDS 512 (512 Mo de RAM pour mes sites c'est 2 fois ce que j'ai besoin pour travailler normallement).
Depuis novembre 2006, tout se passe bien.

Puis aujourd'hui, plantage de mon serveur VDS à 14h45.
Le temps que je me connecte à mon interface d'admin SIVIT et je tente à 14h56 un rebbot via l'interface Web.
10 minutes après je recois un email pour me dire que ca n'a pas fonctionné... je m'en étais déjà rendu compte puisque ni mon accès SSH, ni mon accès FTP, ni mes sites en http n'étaient ateignables !

Bref nouvel email à 15h36, pour me dire qu'il y a un problème.

S'en suit une série d'emails :

*************** à 15h36
Suite à un problème d'ordre materiel sur le masteur de votre VDS, nous avons du déclancher en urgence un reboot de votre VDS.
***************

*************** à 16h36
Vous avez du recevoir un mail de la part de nos technicien vous avisants que votre vds avait un problème de mise en service et que celui ci devrait être de retour sous peu, est-ce qu'il vous est possible de nous en confirmer la réception?
***************

*************** à 16h55
Suite à l'incident que nous avons rencontré sur votre VDS, nous devons faire un reboot d'urgence de nouveau sur votre VDS.
Une coupure est donc à prévoir actuellement le temps du reboot de la machine. Nous vous tenons au courant de la situation.
***************

*************** à 18h11
Nous vous informons que votre serveur vds348.sivit.org qui était arreté pour la raison suivante : Serveur complètement hors service.
Problèmes de permissions, fichiers supprimés, etc.
Restauration de la dernière sauvegarde. vient d'etre retablit.
Nous nous tenons à votre entière disposition pour vous apporter tout complément d'information au sujet de cet arret.
***************

puis finalement :

*************** à 18h13
Suite à l'écheque du reboot de votre serveur, nous sommes intervenu dessus. Il se trouve que les fichiers étaient éronés. Nous avons donc restauré votre serveur à partir de votre backup, tout en préservant votre /home actuel. Donc aucune perte en base de données, mail et site web.
Merci de nous confirmer si tout est OK de votre coté.
***************

Je vous garde le meilleur pour la fin :

à 19h21
Mon site est encore planté, des fichiers manquent dans le répertoire /www/
Mes bases Mysql : certaines sont toujours corrompues; d'autres sont sous un mauvais USER (ROOT au lieu de MYSQL)

=> mon site : http://www.compta-online.com/ a apparement un petit problème d'affichage...


ET

PERSONNE ne me répond chez SIVIT malgré mes 5 derniers emails
A croire qu'ils sont tous rentrés chez eux et qu'il va falloir que j'attende demain

Ah oui j'oubliais, mon accès FTP ne fonctionne pas donc je ne peux pas remonter mes fichiers.
Quand à l'accès SSH, je préfère les laisser se débrouiller avec le restore du backup qui a si bien fonctionner (!!!) avant de toucher quoique ce soit.


Bref

Une journée en enfer chez SIVIT
Je vais me chercher un autre hébergeur... rapidement.

Xp




UPDATE 19h46 :

Nouvel email automatique de SIVIT pour me dire que ma demande de support a fait l'objet d'une ouvertue de ticket...

J'en rigole, c'est nerveux, car j'en suis au 3ième ticket de la journée...
Et mon site est toujours DOWN...



UPDATE 20h49 :

Zéro réponse de SIVIT (mon email de contact est externe à tous mes sites)
Les emails de tous mes sites ne marchent plus
L'accès SSH est tombé 2 fois, FTP toujours down, mon site ressemble a rien, les bases toujours corrompues... Et mon traffic est le même qu'une soirée normale, quel beau spectacle pour mes visiteurs.

Je commence à avoir de sérieux doute sur le sérieux des équipes SVIVT dont j'avais pourtant entendu beaucoup de bien ici.

A noter: quand le site est tombé, je n'étais pas connecté et je n'ai rien modifié dans les configs du serveur depuis 2/3 mois (quand ca marche bien, je préfère laisser tourner).

[guicara]

Tu as déjà de la chance qu'ils répondent à certains de tes mails (comparé à d'autres hébergeurs 1 + un par exemple). Et oui c'est sur, qu'il ne faut pas espérer une réponse après 19 heures, se sont des salariés comme tous le monde.

Bonne chance pour la suite !

[xperienss]

Et oui c'est sur, qu'il ne faut pas espérer une réponse après 19 heures, se sont des salariés comme tous le monde.

Le serveur a planté à 14h45.
Le restore du backup de la veille n'a apparement pas fonctionné...

Mais les gars de SIVIT sont partis après 18h15 comme des fonctionnaires en laissant mon/mes sites dans la M....e
Pas sérieux du tout.

[honolulu]

je compatis et suis vraiment désolé de ce qui t'arrive
ce n'est pas pour te rassurer mais toutes proportions gardées, je peux te dire que le SAV des autres hébergeurs que je connais (céléonet, oxyd) n'est pas non plus très réactif...
pour céléonet, ça dépend : des fois, ils répondent à un ticket dans la minute, des fois 24 heures après...

[Robinson]

Tu sais, le téléphone est généralement 10 fois plus efficace et rapide...

[xperienss]

Le téléphone...
C'est bizarre car je n'ai pas eu plus de succès au téléphone.

Mais je compte bien les appeler demain en matinée pour obtenir des explications.


Quand je relis les procédures et niveau d'escalade des interventions :
En cas d'échec au niveau 1, une intervention de niveau 2 sera alors nécessaire. Un ingénieur SIVIT se penchera alors sur votre système et fera tout ce qu'il faut pour pouvoir relancer votre serveur, en collaboration avec vous.

C'est le "en collaboration avec vous" qui me dérange, rien n'a été fait avec ou sans mon accord.
En gros, tout ce que je sais actuellement c'est que mon serveur a planté et que des données ont été perdues. Pourquoi, comment, ce qui a été fait pour le restore,... je n'en sais rien.
Donc la transparence est quazi nulle.

[dd32]

D'autres semblent satisfaits, n'en faisons pas une généralité

http://www.presse-citron.net/?2007/03/2 ... ollateraux

Mais je compatis avec ce qu'il t'arrive, ce n'est agréable pour personne d'avoir son site indisponible.

[biddybulle]

En tout cas tu te trompes sur un point, nous partons bien plutôt que 18h15 mais c'est sans doute par ce que nous n'avons aucun problème de serveur ou d'hébergement.

[deleter23]

Moi j'en suis plutot satisfait de sivit pour mon vsd 128. Mais c'est vrai qu'on voit la qualité d'un hebergeur uniquement en cas de probleme.
Les pannes sa peu arriver, mais ils pourraient avoir un gars d'asteinte pour la nuit.

[xperienss]

Moi j'en suis plutot satisfait de sivit pour mon vsd 128. Mais c'est vrai qu'on voit la qualité d'un hebergeur uniquement en cas de probleme.
Les pannes sa peu arriver, mais ils pourraient avoir un gars d'asteinte pour la nuit.

J'étais aussi très content de SIVIT.
Mais là, tu vois, il est 7h52, je n'ai toujours pas eu de contact email avec un technicien.
Personne ne répond au téléphone.
Mon site est toujours dans les choux.

Comme tu dis, la qualité d'un hébergeur se juge avec sa capacité à réagir en cas de gros problème... et sur ce coup là, ils ont été très mauvais.





UPDATE 9h44

Enfin un contact par email, et j'ai réussi à joindre par téléphone.

Aucune idée sur ce qui se passe.
Et mon site est toujours DOWN depuis hier 14h45...

[Lorette]

Je n'ai pas l'habitude de raler pour rien, je suis aussi chez Sivit et tout allait bien jusqu'à maintenant - sur des mutualisés pour commencer puis sur un dédié. En début de semaine, je commande un VDS 512 disponible sous 1 heure... Je finis par l'avoir le vendredi à 14 H. Gentillement, je ne râle pas - ça peut arriver, même si je n'ai pas eu droit à une simple excuse.

Je commence à tout installer - il s'agit d'un des sites du dédié que je transfère sur le VDS. A minuit, tout est terminé, je modifie les DNS chez mon registrar et là, pour être sûr du VDS, je fait l'erreur de le rebooter... Je patiente tranquillement 3/4 d'heure comme spécifié, et le VDS n'est toujours pas disponible. Bon, me dis-je, je vais demander un reboot d'urgence. Cencé être fait dans les 3 minutes. 10 minutes après, toujours rien. Ce matin, toujours pas rebooté. Je redemande un reboot d'urgence, sans aucune réaction chez Sivit. J'envoie un mail, mais je sais bien qu'il n'y sera pas répondu avant Lundi. Bref, on a vraiment l'impression qu'il n'y a plus personne dans la maison. Le service était leur force, mais il semblerait que ce soit du passé. Dommage !

J'ai donc refait les changement de DNS sur mon ancien serveur, ça ne fait que 3 heures de boulot de perdu. Merci Sivit qui ne porte plus si bien son nom maintenant...

[xperienss]

Pour finir mon histoire, j'ai appelé SIVIT le matin à 9h00 (personne ne répondait avant).
J'ai eu un technicien qui n'avait aucune idée de ce qui se passait et qui m'a dit qu'on allait me rappeler.
Vers 10h30, le technicien qui s'est occupé dans mon VDS la veille m'a rappelé et je lui ai expliqué que rien ne fonctionnait.
Le restore n'avait pas marché, tous les fichiers étaient corrompus et les bases idem.

Donc,

Il a du restaurer mes bases grace à MES backups quotidiens que je fais MOI MEME (dommage je paye un supplément pour les backups SIVIT tous les 3 jours).
Les fichiers j'ai du les effacer en root/SSH car aucun droit en FTP (le user avait changé), et j'ai du les remonter moi même.

Vers 11h00, le site était en ligne.


Et,

Aucune nouvelle de SIVIT depuis, pas de d'emails d'excuses, pas de compensation financière pour une coupre de 14h45 à 11h00 le lendemain, rien...
C'est désolant car à partir de maintnenant je ne vais que compter sur moi même.
Un conseil, faites vos bakcups vous mêmes pour éviter d'avoir de mauvaises surprises.

Et la qualité du service SIVIT dont j'ai tant entendu parler sur ce forum est surement une histoire ancienne...

Xp

[biddybulle]

Heureusement que dès le départ tu ne leur faisais pas confiance et que tu as réalisé toi même tes sauvegardes.

Demande au moins le remboursement de ce supplément dans un courrier en expliquant que leur système n'est pas tout à fait fiable.

Et après tu pourras peut être aller voir ailleurs

[Lorette]

Et bien, de mon coté, je ne vais pas trop me plaindre finalement. Ils m'ont recontactée vers midi aujourd'hui en me disant qu'il y avait eu un problème, que la demande de rebot ne passait pas mais que tout était rentré dans l'ordre. Quant aux sauvegardes, mieux vaut en faire plus que pas assez, mais c'est vrai que payer pour une sauvegarde qui ne fonctionne pas... Ca mérite le remboursement des 5 euros mensuels...