La réputation d'un site

Statut
N'est pas ouverte pour d'autres réponses.
WRInaute accro
Petit débat que je vous propose.

Si vous êtes webmaster d'un site qui propose des services payants (ou gratuit parfois), vous avez du être confronter à cela.

Vous satisfaisez des milliers de personnes mais il y a un faible taux de personnes qui posent problème, un bug, un retard, un problème technique.

Disons que ça represente moins de 1% sur un site sérieux, et bien avez vous remarqué que ces 1% sont capable de faire chavirer la réputation d'un site.

Pourquoi je dis ça? Je faisait des recherches sur un site dont je connais le webmaster et je trouve des gens insatisfait qui disent sur des forums "XXX c'est de la merde" se qu'on ne voit pas derrière ces raleurs c'est les centaines de personnes, milliers de personnes qui ont été satisfaites et qui s'expriment souvent beaucoup moins ou avec moins de violence.

Comment faire donc pour gérer une réputation? Satisfaire 100% des clients j'imagine qu'en pratique c'est impossible sur un très grand nombre de "clients".

Comment expliquez vous qu'une minorité puisse mettre à mal la réputation d'un site?
 
WRInaute passionné
Comme tu le dis, justement je pense, aucune affaire ne satisfait 100% de ses clients. C est impossible.
Si les clients raleurs causeraient la perte de chaque affaire sur laquelle il rale il n y aurait plus rien. Donc á mon avis ils causent juste la perte des canards boiteux. Les entreprises et affaires viables s en sortent car les clients satisfaits retournent et rachetent par exemple. Plus il y a de clients satisfaits, plus ils rachètent.
D autre part sur le web, les sites ont la possibilité de donner la parole aux satisfaits - et aux raleurs:
- recommender le site á des amis
- donner son avis sur un produit ce que Amazon fait avec classe
- administrer un forum
- recompenser les clients fideles
- obtenir des liens sur d autres sites
S il y a plus de satisfaits que de raleurs ces trucs ci dessus marchent. Et plus ca marche moins il y a de raleurs en proportion.
S il y a plus de raleurs ben adios
 
WRInaute passionné
Ce phénomène est présent pour tous sites, pour tous services ou commerce!

Regarde google, il fait quasiment l'unanimité sur le fait que c'est le moteur de recherche le plus performant, mais il y a toujours quelques personnes qui vont aller dire le contraire!

D'autant plus, si l'on a une activité qui fonctionne bien voir tres bien, cela mutiplie le potientiel de personnes mécontente!

Et puis tu sais, les gens critique parfois sans connaitre, en ce qui concerne ton site, moi je me dit: "tient, sa fait un peu kit graphique modifier, pas top top, bref pas pro" et pourtant, quand on va voir plus loin que la premiere page et que l'on teste, on s'apercoit que tu es irréprochable vis a vis de ton service!

Bref, c'est un peu un débat sans fin!
 
WRInaute accro
Ok vous me rassurez car je me demandai vraiment si une minorité était capable de foutre en l'air un site.

J'ai horreur des gens insatisfait, et même moi quand je suis insatisfait d'un service je leur trouve des raisons, et je vais jamais crier que c'est de la merde, je me dis j'ai pas eu de chance etc... (sauf quand c'est vraiment avéré).

Une chose dite ci dessus qui me parait TRES interessante c'est:

- donner son avis sur un produit ce que Amazon fait avec classe

je crois que je vais proposer par exemple au gens qui achetent des domaines chez moi de venir donner une note et écrire un petit commentaire (un peu comme sur ebay).

Ca pourrait renforcer la qualité du service car je fais partie de ces sites qui vendent des milliers de domaines et qui a un petit taux d'insatisfaits. (moins de 1%)
 
WRInaute passionné
Au plaisir :wink: Bonne idée

Tiens une autre idée, faire une enquête d opinion auprès des visiteurs. Ca permet de donner la parole aux visiteurs, qu est ce qu il pense du site, qu est ce qu il aimerait voir sur le site etc.

J ai pondu un article la dessus donc si ca peut intéresser:

http://www.webmaster-gratuit.com/articl ... pinion.htm

Possible que ce soit pris pour de la pub, possible que ce soit de la pub d ailleurs. Alea jacta est. Et de surcroit si WRI est intéressé pour placer cet article ici c est avec grand plaisir :wink:
 
WRInaute accro
Que ce soit de la pub ou pas on s'en fou ton lien est très interessant, très utile pour les webmasters et en plein dans la thématique du topic.

Je vais peut être en effet faire une enquête sur mon site.

Ca pourrait être très interessant.

Sur 40 000 membres ça devrait me renvoyer des résultats interessants.
 
WRInaute passionné
Merci,

Oui c est très intéressant, c est clair. Tu vas apprendre des choses sur la façon dont les gens voient ton site que tu ne soupconnais meme pas. En plus tu vas trouver plein d'idées pour le faire grandir, et en satisfaisant tes visiteurs, bref c'est gagnant á tous les coups.

Ensuite le truc, c est de trouver une accroche dans ton enquête pour faire un communiqué de presse. Il faut au moins 1 000 réponses pour que l enquête soit prise au sérieux dans un communiqué de presse, source AFP :wink:
 
WRInaute passionné
monte un site pour les raleurs comme ça au moins ils ne raleront pas à propose de ton site mais sur ceux des autres w*w.raleurs.net à l'air libre ;-)
 
WRInaute impliqué
on parle plus souvent des trains qui arrivent en retard que ceux qui sont à l'heure !
on parle plus souvent des avions qui sécrasent que de ceux qui arrivent n bon état..

la vie est comme çà..et les gens avec !
 
WRInaute accro
Salut JeunZ,

D'accord, parmi ceux qui se plaignent, il y a des frustrés perpétuels qui passent leur vie à râler, mais, malgré cela, il faut essayer de tirer profit de ces commentaires même négatifs.

Je pense que souvent, quand une personne se plaint ouvertement d'un problème, il y en a dix qui râlent en silence dans leur coin et ... qui décident, sans le dire, de changer de fournisseur. A mon avis, c'est important d'écouter les plaintes et d'en tirer des leçons. Derrière des mots grossiers ou naîfs peuvent se cacher de vrais problèmes qu'on a intérêt à comprendre et résoudre.

Jean-Luc

P.S. je ne connais pas du tout tes sites; ce que j'ai dit ici ne vise rien de particulier.
 
WRInaute impliqué
pr le cas de jeunz, malheureusement je croise des internautes insatisfaits de ses services ...et ceux là sont silencieux , cest pire car tu ne sais alors plus prkoi ils sont insatisfaits !
moi je préfère quelqu'un qui rale , au moins on sait pourquoi , que quelqu'un qui se casse sans rien dire et bougonne dans son coin ...

:cry: :cry:
 
WRInaute passionné
En marketing, on dit qu'un client content va parler de sa bonne expérience à 1 à 3 personnes.
Un client mécontent, va parler de sa mauvaise expérience à 5 à 10 personnes. Sur le nombre de ses clients mécontents, seulement 2/ 10 feront une réclamation auprès de toi. Si tu réponds bien à leur réclamation, 90% de ses clients (mécontents, raleurs mais dépanné) deviennent des clients fidèles et parleront de leur bonne expérience à 15-20 personnes.
Ces chiffres sont certainement aujourd'hui sous-estimés à cause d'internet, surtout dans le cas de services rendus sur le web.

Conclusion :
- faciliter l'expression des réclamations client (fiche de qualité systématique, suivi d'incident...)
- trouver des solutions au client mécontents, quitte à dépasser un peu le service normalement rendu.
- améliorer les services qui posent régulièrement problème.

:wink:
 
WRInaute discret
Déjà savoir pourquoi ils sont mécontents. Puis être transparent en laissant une tribune libre sur le site où peuvent s'exprimer ceux qui sont mécontent du service et puis à ceux qui en sont satisfaits. Comme ça les internautes jugeront d'eux-même.
 
WRInaute passionné
J'ai mis en place un système de rappel téléphonique gratuit (call back) hyper efficace sur un site et les retours sont absoluments excellents.
Cela permet d'améliorer la conversion, de poser des questions au prospect, soutenir la crédibilité, etc...
En plus ce n'est pas si cher et c'est très vite amorti.
 
WRInaute passionné
boncap a dit:
...Puis être transparent en laissant une tribune libre sur le site où peuvent s'exprimer ceux qui sont mécontent du service et puis à ceux qui en sont satisfaits. Comme ça les internautes jugeront d'eux-même.

Surtout pas !
Le but est de canaliser les mécontents et de résoudre leur problème, mais de les afficher sur la place publique.
Les "témoignags utilisateurs" lisibles sur votre site doivent absolument être maîtrisés (autrement dit, co-écrits par vous).
 
WRInaute passionné
thickparasite a dit:
J'ai mis en place un système de rappel téléphonique gratuit (call back) hyper efficace sur un site et les retours sont absoluments excellents.
Cela permet d'améliorer la conversion, de poser des questions au prospect, soutenir la crédibilité, etc...
En plus ce n'est pas si cher et c'est très vite amorti.

Quel service/technologie as-tu utilisé ?
Qu'est-ce ça coûte ?
 
WRInaute passionné
Mon système utilise le téléphone tout simplement (c'est pas bon du tout avec Skype & Co.) avec un tarif hyper compétitif pour un appel illimité. Le visiteur entre son numéro de téléphone (portable ou fixe) et le système met immédiatement en communication le visiteur et le marchand. Purement et simplement génial.
Pas trop la place par ici pour faire de la pub, mais je veux bien répondre par MP.
Merci
 
Nouveau WRInaute
thickparasite sans forcément faire de pub, pourrai tu nous exposer un peu les frais que cela engendre un tel systeme? Et si cela est vraiment éfficace, car j'en doute un peu, du moins ca dépend bien sur du site.
 
WRInaute passionné
saico a dit:
thickparasite sans forcément faire de pub, pourrai tu nous exposer un peu les frais que cela engendre un tel systeme? Et si cela est vraiment éfficace, car j'en doute un peu, du moins ca dépend bien sur du site.

Et bien pour le call back tu n'as pas 36 solutions. Soit tu passes par un système de chat style Skype avec les incovénients évidents que ça comporte ou alors tu donnes un n° de téléphone. Tu peux avoir un n°vert mais ça n'est accessible que depuis la France. Ou alors tu donnes ton n° de téléphone fixe et c'est le visiteur qui paye le montant de la communication.
Le système que j'utilise met en contact le marchand et le prospect tout simplement par le téléphone. Le prix d'un appel illimité est de 0.80cts et les frais d'installation dépendent des modules qu'on veut, mais disons que pour le full option c'est dans les 2000€.
Sans ce système, je ne pense pas que j'aurais pû redresser la barre comme aujourd'hui.
Explique moi plutôt tes doutes ?
 
WRInaute accro
Je comprend pas bien pourquoi Skype n'est pas bien la seule chose c'est que ça ne fait pas très "pro" mais sinon ça peut être pratique pour ce genre de support.
 
WRInaute passionné
JeunZ a dit:
Je comprend pas bien pourquoi Skype n'est pas bien la seule chose c'est que ça ne fait pas très "pro" mais sinon ça peut être pratique pour ce genre de support.

Skype n'est pas un outil "universel". Comment tu fais si ton visiteur n'a pas Skype ? Tu le forces à l'installer ? D'ailleurs ce n'est pas Skype en particulier, mais tous les systèmes qui forcent le visiteur à utiliser un procédé qui requiert des compétences ou un logiciel en particulier.
Je privilégie un service qui soit le plus simple possible pour le visiteur et surtout gratuit. Avec mon truc, il entre son n° de tél et zou c'est parti pour la mise en relation immédiate.
On parle ici de réputation d'un site et je pense que le rappel téléphonique gratuit est une composante essentielle d'un site marchand qui a de l'ambition.
 
WRInaute occasionnel
Pour revenir aux idées de début de ce fil, certes il y a des personnes qui vont donner un avis négatif et peu qui donnent des louanges. Cependant cela peut facilement être contrecarré en publiant soi-même ses louanges. Ne dit-onpas faire "bonne presse" ? Donc une astuce consiste à mettre en évidence sur le site les articles de presse ayant parlé en positif du site. Cela crédibilise le site et rassure tout visiteur qui viendrait avec le moindre doute.
 
Statut
N'est pas ouverte pour d'autres réponses.
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