Que faire quand le support client ne répond pas !?

[Christophe2]

Bonjour,

J'imagine qu'en bon adepte du CRM, le support client de Google est excellent pour les grands comptes. Mais en ce qui concerne les petits clients, c'est n'importe quoi. Depuis le mois d'octobre 2007, nous avons des paiements effectués par transfert bancaire à la société Global Collect qui s'occupe de gérer cela pour le compte de Google et qui n'ont jamais été crédités sur notre compte Adwords. Nous avons envoyé des messages par email ou sur le forum du support technique. Les premiers temps, nous avons reçu des réponses "automatisées" indiquant des procédures que nous avons suivi et qui n'aboutissent à rien. On a l'impression d'être devant un mur. Pas de numéro de téléphone pour contacter quelqu'un, personne qui ne semble suivre le dossier ou nous donner des informations. Adwords étant notre principal support publicitaire, nous payons maintenant par carte de crédit, mais lorsqu'on sait que cette société fait des millions de bénéfices, vous comprendrez que le manque de considération pour la perte de plusieurs centaines d'Euros est difficile à avaler pour une PME qui a doit boucler ses fins de mois.

Au moins qu'ils disent quelque chose: "on est de bonne foi, on n'a rien reçu" ou "le dossier est complexe, on recherche...", mais rien, rien, rien...

On peut bien entendu passer ces paiements perdus par pertes et profits, mais c'est une question de principe. Quelqu'un sur le forum aurait-il une suggestion pour nous aider à débloquer cette situation ? D'avance merci pour toute aide.

[Suede]

C'est Global Collect que tu dois contacter à mon avis.
Google ne pourra rien pour toi : tu vois toi-même sur ton compte que tu n'as rien.
Que te dis global direct?

[Christophe2]

Merci pour ta réponse rapide. Malheureusement, le support Global Collect n'a fait que renvoyer ma demande...à Google. De plus, nous avons envoyé plusieurs fois les pièces justificatives du paiement à Google conformément à ses procédures. Rien ne se passe. Enfin, grâce à toi, en relisant mon mail à Global Collect, je viens de trouver une adresse email différente vers le service de facturation de Google. Je vais réessayer cela.

Mais il est quand même totalement ANORMAL de devoir faire des pieds et des mains pour contacter une société comme Google, même si nous sommes un petit client (plusieurs centaines d'Euro par mois).

[christo27]

Le moins que l'on puisse dire, c'est que le support n'est pas leur fort...
Le nombre d'exemples est impressionnant.

Peut-être essayer la hotline ?...

[Christophe2]

Merci pour ta proposition, mais il ne semble pas avoir de hotline téléphonique ou alors si quelqu'un connaît le numéro, je lui en serai reconnaissant de me le transmettre.

Franchement, quand tout va bien, Google c'est génial. Mais au moindre pépin, on se croirait dans 2001 l'Odyssée de l'Espace avec un ordinateur fou qui vous répète toujours la même chose.

[Ju']

hotline : 0811 650 221 !

[Christophe2]

Merci beaucoup, je ne savais pas qu'elle existait. Je vais essayer ce numéro.
Christophe

[cpcmax]

le pb est qu on te demandera ton identifiant adwords. Si celui ci n est pas reconnu comme lie a un account manager ou bien ne repondant pas aux criteres de depenses minimales, personne ne te repondra je pense. Tiens nous au courant!

[Christophe2]

Merci pour ta réponse. Je ne résiste pas à l'envie de narrer mes dernières aventures dans la quête d'un mythique service client chez Google. N'arrivant pas à contacter la hotline cité plus haut, car ne fonctionnant probablement pas hors de France, je cherche un numéro en Suisse. Voilà que je tombe sur un numéro à Zurich. Résumé de mémoire de la "conversation" avec le call center
... Appel...
... Voix synthétique en dialecte suisse allemand, ne surtout pas taper un... Bon le français n'existe pas, sans doute trop coûteux à traduire pour Picsou, je tape 2 (anglais)...
... "vous recherchez des informations sur le service Adwords, tapez x", Yes...
... "vous êtes un client actuel des services Adwords, tapez x", Ouiii, enfin la solution à mes problèmes
... Désolé, nous ne répondons pas au téléphone pour ce genre de problèmes.
... Moment de désespoir... et de rage vengeresse

[Christophe2]

Difficile de dire si ce fil sur Webrankinfo a joué un rôle ou s'il s'agit d'une coïncidence, mais après avoir été ignoré pendant des mois, j'ai été contacté hier par email par deux représentants de Google différents dont un qui me propose un remboursement. Comme quoi, on obtient rien sans descendre dans la rue ou sur les forums...