Maintenance de sites ecommerce : les dangers ?

[Mozer]

@Mozer, j'ai un peu les mêmes soucis que toi pour bien définir mes temps d'interventions (moi je travaille sur le côté serveur).
Lorsque mes clients me contactent pour un devis, ils me demandent "quel est mon temps d'intervention" et là est le soucis: si je suis "proche d'une connexion Internet" il est proche de quelques minutes. Si par contre je suis en vraies vacances ça peut être plusieurs semaines...
Au niveau des garanties que j'apporte à mon client dans ce cas (toi tu parlais du cas d'un hack), je garantis du coup "au plus vite". Du coup ça passe mal chez certains (bien que je ne prenne rarement des vacances sans Internet).

Donc bon, la garantis "au plus vite" passe mal et bien à la fois, généralement je suggère à mes clients d'avoir un prestataire alternatif en cas de non disponibilité de ma part.

Pour te couvrir d'une MAJ prestashop (par exemple) qui pourrait rendre l'indispo du site à une ou deux heures par exemple, il te suffit d'indiquer à tes clients que tu garantis simplement "au plus rapide", après tu peux aussi faire une plus value à ce niveau en intervenant le soir tard/matin très tôt.

Bon, je ne suis pas du tout un pro du juridique, quand mes clients me demandent généralement de signer des contrats, je ne les accepte pas.

En ce qui concerne ta garantie "au plus vite" c'est à double tranchant :
- c'est flou donc laissé à l'appréciation de chacun...
- l'avantage c'est que cela ne t'engage pas dans un temps précis
- le désavantage de cette formule (selon moi) c'est que si un client porte plainte c'est le juge qui évaluera et appréciera ce fameux "au plus vite". Du coup, l'avocat du plaignant pourra mettre l'accent sur le fait que "au plus vite" est un terme volontairement flou qui laisse présager d'un non-engagement et donc d'une mauvaise foi à priori...
Ensuite l'avocat pourra argumenter afin de convaincre le juge que ton "au plus vite" est en réalité un temps relativement long pour une boutique qui fait du CA par exemple...

Donc selon moi cela ne te couvre pas vraiment...

L'idéal étant de ne pas s'engager sur la durée et le temps donné...
Ou alors stipuler que : "dans le cas où ce serait rendu possible, le prestataire s'engage à prévenir, quinze jours avant son absence pour que le client ait le temps de trouver une solution alternative pour la maintenance de son site"
Quelque chose dans ce genre... Peut-être assorti d'un remboursement ou d'une non-facturation des jours d'absence...

[Julia41]

Bah les prix de garanti d'intervention en XX minutes même sans intervention c'est de l'ordre de 3K€/mois SANS interventions: il faut au minimum 3 employés travaillant 8h/jour 7j/7 pour tenir ce temps d'intervention: les clients ne sont pas prêt à mettre ce tarif "payer un prestataire alors qu'il ne fait rien".
Pour le "au plus vite" justement, toi tu voulais te baser sur 2h, mais si par exemple tu es sur la route, dans une zone où ton portable ne passe pas/plus de batteries ce 2h ne peut pas être respecté. Après toi c'est une maintenance que tu déclenches donc tu es devant.
Après à mon niveau mes clients sont prévenus de mes absences et savent dès le départ ce que j'appelle "au plus vite", donc à partir de ce moment là, ils ne devraient pas pouvoir me dire "mauvaise foie" (foix ?).
Après à ton niveau, il faut faire attention à l'appellation "temps de rétablissement" et "temps d'interventions". Si par exemple tu dois dans l'urgence appliquer un backup de 10Go à partir d'une connexion ADSL classique, à 100Ko/s en upload, ça fait 27h non stop

[co7645]

Le client en question à un gros CA (qu'il m'a déjà donné ), il n'acceptera jamais cette solution... Tout au plus est-il prêt à mettre 50-60€ ttc par mois...

Fuis!

[co7645]

ils ne devraient pas pouvoir me dire "mauvaise foie" (foix ?).

Foi

[Julia41]

ils ne devraient pas pouvoir me dire "mauvaise foie" (foix ?).

Foi

Mouhahaha, même pas dans mes premiers choix