[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[blman]

Hello tout le monde !

Si vous ne le savez pas déjà, je suis webmaster d'une boutique e-commerce. Je travaille en ce moment à la réalisation d'un logiciel (gestion commerciale + CRM) dont le but est de mieux gérer le magasin : les stocks, les achats, le suivi des ventes, ... mais aussi la relation client, le but final étant bien sûr aussi d'augmenter la satisfaction client pour mieux fidéliser.

Donc, voila, vu que je m'adresse surement à des acheteurs en ligne, j'aurais voulu connaitre vos critères de satisfaction lorsque vous effectuer un achat en ligne. En voici une liste (liste éditée et enrichi en fonction de vos commentaires) :

L'ESSENTIEL :
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* les prix (il me semble que c'est la première raison pour laquelle les internautes achètent en ligne)
* les délais de livraisons respectés et le plus courts possible


LES PETITS + QUI FONT LA DIFFERENCE
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Site :
* chargement rapide
* aspect professionnel, bonne ergonomie, pas de fautes d'orthographe
* facilité et rapidité de navigation, bon moteur de recherche... Système de repérage visuel (breadcrumbs, codes couleurs, ...), plan du site, personnalisation du contenu
* notoriété de l'enseigne, identité clairement affichée (nom, adresse, siret, ...), matérialisation de l'entreprise (côté humain, locaux, ...) [ PeeWee, AW, Druidefou, un peu tout le monde... ]
* Des signes sécurisant : FiaNet, logo de banque, revendeur agréé, etc... [spidetra]
* conditions générales de vente clairement affichées [ AW ]
* texte de loi clairement affiché (loi informatique et liberté, cnil, ...)
* La transparence [mr_go & achtungbaby]

Catalogue :
* renseignements des fiches produit : au moins une désignation, une photo et des caractéristiques
* article de qualité (Il me semble important que le client soit satisfait de son achat pour être satisfait du marchand.)
* article introuvable ailleurs, articles rares, séries limitées.
* prix bas
* choix importants ( ??? bémol évoquer par Aurélien ici ??? )
* stocks affichés corrects
* frais de port bas (voire offert)
* possibilité de contact (plusieurs mode de contact au choix, si possible gratuits : e-mails, n°vert, ...)
* avis des autres clients sur un produit, note, ... : parole libre aux consommateurs [cedsib & spidetra]
* Des conseils d'achat objectifs et fiables. [ rascasse ]
* techniques de cross-selling (top vente, options & accessoires, ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté, dans la même gamme de prix...) [ mr_go & spidetra ]
* bonne communication avec le client : conseil de vendeurs ou de conseillés - Conseils personnalisés [ spidetra ]

Paiement :
* coté sécurisation des données bien expliqué [ AW ]
* plusieurs mode de paiement
* débit bancaire à l'expédition ( le paiement ne se fait qu'à l'expédition de la commande)
* facilité de paiement (en plusieurs fois, crédits, ...)

Expédition & livraison :
* délais de livraison affichés respectés
* produits bien emballés (sécurité du contenu, propreté de l'emballage, ...)
* large choix de pays d'expédition
* plusieurs modes d'expédition au choix
* bonne communication avec le client : suivi des commandes. [Thierry Bugs]
* suivi de livraison grâce aux numéro de tracking

Gestion des litiges et SAV :
* facilité d'annuler sa commande
* bon service après vente
* gestion des litiges rapides (pour problème de livraison lié à la poste par exemple : colis perdu ou endommagé)
* bonne communication avec le client : suivi du SAV et des litiges. [Thierry Bugs]

Donc voila, en temps qu'acheteur, j'aurais voulu savoir ce qui vraiment vous fidélise et vous séduit.

Qu'est ce qui fait que vous acheté sur telle boutique et pas sur la boutique concurrente ?

[dd32]

vite fait : J'aime bien le produit conseillé par la boutique (produit du jour ? avec une photo + description)

[spidetra]

Le E-Consommateur est tout sauf fidèle

Les critères qui me semblent les plus importants selon ma petite expérience :

Les 3 critères principaux. Ces 3 critères me semblent important au momment de l'achat final :
- Prix
- Stock
- Respect des délais


En Phase de prospection du client potentiel :
- Design et aspect pro de la boutique
- Ergonomie
- Contenu : c'est bien d'avoir des fiches produits un peu plus complète que la classique base CNet.
- Des signes sécurisant : FiaNet, logo de banque, etc...
- Conseils personnalisés

[Thierry Bugs]

je considère la confiance comme hyper importante, et donc les conditions de paiements doivent être claire, facile et sûre.
les prix : faut de tout
et les délais de livraisons respectés.

les clients aiment bien les mails de suivis de commande : faudrait que tu rajoutes quelques part : bonne communication

[cedsib]

j'aim aussi quand il y a des commentaires sur les produits achetés... ça permet de se faire une opinion rapidement, voire de pas se faire avoir...

[spidetra]

j'aim aussi quand il y a des commentaires sur les produits achetés... ça permet de se faire une opinion rapidement, voire de pas se faire avoir...

Concernant les commentaires sur les produits dans des sites de E-Commerce, faut pas rêver :
- soit ils sont créer de toutes pièces par le E-Commerçant
- Soit la filtration en amont est sévère.

Un site de E-Commerce n'est pas le meilleur endroit pour se faire un avis sur un produit.

Il est vrai que ce pourrait être un bon argument : laisser un vrai parole libre aux consommateurs. Avec tout les risques que ça comportent.

[blman]

J'écoute vos commentaires et j'édite ma liste au fur et à mesure. Merci pour vos avis...

[itsme]

Qu'est ce qui fait que vous acheté sur telle boutique et pas sur la boutique concurrente ?

Premier regard:
- le choix
- le prix

Ce qui fidelise et renforce le marqueting viral:
- la relation (personnalisee: sur internet c'est ce qui manque le +)
- le repondant (gestion des crises: problemes)
- donner le droit a l'expression (forums: il faut oser, mais il est prefereble de gerer une crise sur place que la laisser enfler ailleur)

Regle No1: faire mieux et plus que les concurents.
Regle No2: faire mieux et plus que les concurents.
Regle No3: faire mieux et plus que les concurents.

C'est des grandes lignes, mais je pourrait en parler des heures

[itsme]

Je note un truc sur ton site de materiel de musique:
Sur la page d'accueil, on note 8 images de produits. Sur ces 8 produits, trois seulement on un bandeau "disponible". On en deduit donc que tu n'as pas la moitie de ton site en stock...

[blman]

Je note un truc sur ton site de materiel de musique:
Sur la page d'accueil, on note 8 images de produits. Sur ces 8 produits, trois seulement on un bandeau "disponible". On en deduit donc que tu n'as pas la moitie de ton site en stock...

Tout est dispo, j'ai fait la même remarque au graphiste mais bon... je crois qu'il a fait ça car les produits affichés 'dispo' sont assez rares, on ne les trouve pas dans tous les magasins et ça doit être des séries très limités.

Je vais pas surveiller le travail de tout le monde, mon objectif est de réaliser un bon système sur du long terme, pas de fliquer chaque poste de travail au coup par coup. J'essais d'établir de grandes règles de travail avec des outils qui aident à gérer chaque processus. Chaque poste applique ensuite ces règles selon son propre jugement.

[ HORS SUJET ]
Il faut aussi savoir que notre secteur d'activité est très spécifique. On ne vend pas des bouquins, du dvd ou du matos hi-fi où la demande est très grande pour une offre assez réduite. Ce serait plutôt l'inverse donc très difficile de créer des outils au niveau des achats ou d'anticiper les achats. Mais bon, là, on n'est plus dans la satisfaction client mais plutôt dans de la gestion interne (autre point très très interressant). Nous sommes aussi un magasin qui existe réellement. C'est un des plus gros magasins de France donc la liaison magasin - site est pas très facile à faire. Nous ne sommes pas des "pure players" comme on dit...
[ HORS-SUJET ]

Moi aussi, je pourrais en parler des heures...

[mr_go]

En tant que consommateur, j'aime le concept des top ventes sur la semaine, le mois l'année... Cela permet de se donner des idées d'achat et montre une relative transparence du site (si celui ci publie évidemment des données honnètes).
Le bookmark social au niveau de l'achat est aussi interressant.

[blman]

Le bookmark social au niveau de l'achat est aussi interressant.

Tu peux détailler ?

[achtungbaby]

Eviter les bandeaux flash dans tous les coins. Je vais citer les sites marchands du ecommerce informatiques tels que rueducommerce ou cdiscount. Ces deux sites sont insuportables, tellement ça flash dans tous les coins.

Le site en lui même et son contenu ne sont pas des critères de satisfaction.

Ce sont le respect des délais, les prix, le fait qu'un article soit réellement disponible en stock, le suivi de commande, la clareté.

Après ce qui me fait revenir, c'est la simplicité et la lisibilité du site, avec des rubriques bien définies.

Marre des sites foutoirs, marre des fausses remises, faux déstockages, etc...

[mr_go]

Je pensais par exemple à la formule proposée par Zlio :
http://feeds.feedburner.com/francaistechcrunch?m=124

Plus généralement, on peut penser par exemple au fameux menu "ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté...".

Mais je suis d'accord avec achtungbaby, le contenu ne fait pas tout.

[spidetra]

Eviter les bandeaux flash dans tous les coins. Je vais citer les sites marchands du ecommerce informatiques tels que rueducommerce ou cdiscount. Ces deux sites sont insuportables, tellement ça flash dans tous les coins.

A titre perso, je n'aime pas non plus.

Maintenant il faut reconnaître que ces 2 sites sont très efficaces ( et là je sais de quoi je parle, je les ai comme concurrent direct pendant 3 ans ! )
Ils ont choisit un style "bazar" ( surtout cDiscount ), ensuite ils sont cohérents et ils s'y tiennent. Cette cohérence est importante vis à vis des clients.
cDiscount ils appliquent, avec succés, des recettes simples de la grande distribution.
On affiche le prix en gros, on le fait clignoter dans tout les sens.
Il faut que je retrouve un article du JDN sur les stratégies de prix dans le E-Commerce. L'article était édifiant.

Le site en lui même et son contenu ne sont pas des critères de satisfaction.

J'ai mis ces critères de design, ergonomie, contenu dans la phase de prospection, en avant-vente. Effectivement, ils ne sont absolument pas des critéres de satisfaction.
Le site, c'est la vitrine, et c'est quand même lui qui donne envie d'aller plus loin, et peut-être d'acheter.


Pour illustrer mon propos, je vais prendre deux sites. Il ne s'agit pas de faire de la pub pour un site ou pour un autre. Je prend juste un exemple pour illustrer l'importance de ces critères.

J'ai choisi deux sites.

- Celui de blman : www.michenaud.com

et un autre site de musique. Je vous promet, c'est le premier site que j'ai trouvé. Je n'y connait rien en instrument de musique :

- commerce.sage.com/promomusic/

Lequel vous donne envie d'acheter ? Lequel vous met en confiance ?

Ces critères sont important pour accrocher les prospects et les transformer en clients.
Ensuite évidemment il faut : du prix, des strocks, des délais, de la relation client, etc...