[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[AW]

J'ai séparé les messages concernant la Conférence à Nantes : E-marketing - visibilité et réf..., pour continuer sur ce sujet c'est ici : http://www.webrankinfo.com/forums/viewtopic_53941.htm

sinon pour le reste on peut rester ici

[zredissi]

J'ai été pendant longtemps consultant CRM pour les plus grandes entreprises françaises, pour éviter toute confusion le CRM opérationnel à ne pas confondre avec le CRM analytique (en gros reporting, datamining, décisionnel) se compose essentiellement d'une base de donnée de tiers (suspect,prospect,client) et des contacts avec ces clients (face a face, telephone, email, chat, sms, courrier) souvent regroupé en affaire eux même regroupé en dossier (un tiers peux avoir un ou plusieur dossier)

Un système CRM consiste toujours à identifier les relations habituelles avec les tiers qu'il soit client ou non (suspect, prospect) et de définir des procédures optimisés pour réduire le nombre d'interlocuteur avec le client, avoir une communication cohérente à toute les phases et quelque soit le motif ou le mode de contact.

Ces procédures permettent de traiter plus rapidement et avec plus d'éfficacité les demandes des tiers.

en gros ton analyse doit se concentrer sur le schéma suivant :

motif du contact -> procédure utlisé

Pour chaque motif que tu doit repertorier, tu dois avoir pensé et implémenté la procédure optimum.

Et ceux avant la vente : EMA (Entreprise Marketing Automation)

Pendant la vente : SFA (Sale Force Automation)

Et près la vente : CS (Customer Service)

Le CRM opérationnel n'est que la première phase une fois qu'il est en place et que la base de donnée a une taille suffisante tu peux passer à la phase suivante :

CRM analytique, édition de rapport régulier(Reporting), analyse des données (Datamining) et surtout mise en place de tableau de bord pour piloter ton activité et surtout t'aider à la décision la définition et le calcul de tout un ensemble d'indicateur à méditer serieusement par rapport au objectif fixé des le départ (vente additionelle, fidélisation, contentieux, ...)

Ce post est une vision très simpliste du CRM mais c'était nécéssaire de parler de l'état de l'art du CRM.