[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[spidetra]

Excellent post !

Je voulais ajouter un petit bémol au niveau du point concernant les prix bas que l'internaute cherche sur le Web : comme qq1 l'a souligné dans son post le prix bas n'est forcément bon signe.

Nous l'avons vécu récemment avec une boutique qui était en train de fermer.
Là, personne n'était au courant naturellement.

Tout à fait, je me rend compte que le prix est peut-être plus le reflet de la stratégie du E-Commerçant , plutôt que d'une recherche de la satisfaction client.

En relisant l'ensemble de la discussion je vois au moins deux grandes stratégies pour les sites de E-Commerce se dessiner :

1. Une stratégie de conquête de marché :
L'important n'est pas de fidéliser le E-Consommateur. L'important est une conquête rapide des parts de marchés.
Le prix bas est LE point important de cette stratégie.
Cette stratégie étant difficilement rentable : marge très faible, coût marketing astronomique, elle ne peut se terminer que de trois façons :
=> Mort par Ko du e-Commerçant ( Liquidation judiciaire )
=> Rachat par les grands groupes de distribution ( auchan, dixon, m6, etc...)
=> continuer les levées de fonds : RueDuCommerce introduction à l'Eurolist le 29 sept 2005 pour financer la croissance en Espagne et en Italie.

Ces stratégies arrivent au bout de leur logique en 2005-2006. Les rachats et les liquidations judiciaires s'étant multipliés ces derniers mois.

2. Une stratégie de fidélisation et de satisfaction client :
C'est la stratégie des "petits" E-Commerçant qui doivent remplacer la force brute des budget marketing astronomique par de l'intelligence et de la proximité.
Le prix reste évidemment un critère important. Ce critère est pondéré, dans une certaine mesure, par les avantages que le E-Commerçant arrivera à mettre en avant.

L'article du JDN est un peu vieux ( déc 2005 ) :
http://www.journaldunet.com/0512/051216bilanecom.shtml

[Dexenium]

D'autant que beaucoup de gens pensent faire fortune sur Internet et se lancent sans rien connaitre à cet environnement.

J'en ai vu beaucoup s'étonner de "ramer" après avoir monté un site et ne pas savoir ce qu'est un moteur de recherche, le référencement et parfois ne pas savoir utiliser leur messagerie pour répondre à leurs clients...

Vendre sur Internet c'est un vrai métier et que ce qui est vrai dans un commerce traditionnel l'est aussi sur Internet (relation clientèle, gestion des SAV, publicité etc...), connaitre les bases du métier c'est quand même un minimum.

[spidetra]

Un critére qu'il ne me semble pas avoir vu :

Mode de contact : Appel téléphonique entrant : Evitez l'utilisation des appels surtaxés 0892..... ou autres.

[maktreri]

Je pense que la qualité de conseil est un impératif essentiel à l'argumentation commerciale.

Il est dommage de ne pas voir plus de sites poser les mêmes questions d'approche que celles posées par les bons vendeurs en magasin, par exemple dans le cas des instruments de musique :

- niveau de compétance
- destination de l'instrument (studio, concert ...)
- rôle du guitariste dans un groupe ...

On est encore dans beaucoup de cas sur de la vente "déballe" et pas suffisement conseil, donc pourquoi pas un petit questionnaire pour permettre de présenter le bon produit intelligement.

Deuxième point qui m'est arrivé hier, j'essaye d'intaller un carte TV achetée par un ami sur un site marchand, le premier résultat de ma recherche est 3 pages de forum ou des client disent que le produit ne fonctionne pas, aucun post du marchand pour donner la solution, aucun email avec les drivers et le produit est toujours en ligne ...

A nouveau, pour moi il faut miser sur la notion de conseil.

Merci d'avoir lancer cette discussion

[blman]

Hé bien de retour de ce long week-end, je vois que ce post a bien avancé. Je relis toutes vos interventions et je remet à jour ma liste.

[blman]

le stock, l'emballage, le transport ...

Le just in time est bien mieux : récolter les commandes, les transmettre à l'usine qui se charge de la distribution. Economie d'échelle > prix très bas.

A la limite, l'usine ne fabrique plus que sur commande, comme dans beaucoup de secteurs déjà.
Pas de stock, JAMAIS de stock.

Le commerçant devient une vitrine, c'est tout.
Tu crois que Alapage a du stock ? Arf

Le stock te tue, il te paralyse pour inventaire, il te ruine pour invendus, il t'oblige à gérer des choses obsolètes, à les brader etc ... tu gères au lieu de vendre.
TUEZ VOS STOCKS !

La question du stock est une question de stratégie interne au e-commerçant. Dans notre cas de satisfaction client, il faut réduire les temps de livraison donc si les fournisseurs ont un système de départ de chez eux performant, il ne faut pas hésiter. Sinon, le mieux, c'est de gérer son stock soi-même. Mais tous les fournisseurs ne sont pas encore prêt (et loin de l'être dans mon secteur, puisu'il n'y en a qu'un seul qui gère bien les expéditions sur une bonne 20taine)

D'autre part, je ne pense pas que le stock tue l'e-commerçant. Il y a des formules de calcul qui existent pour éviter les sur-stock, les invendus et pour anticiper la demande ( http://www.webmaster-hub.com/index.php?showtopic=22442 )

[blman]

Excellent post !

Je voulais ajouter un petit bémol au niveau du point concernant les prix bas que l'internaute cherche sur le Web : comme qq1 l'a souligné dans son post le prix bas n'est forcément bon signe.

Nous l'avons vécu récemment avec une boutique qui était en train de fermer.
Là, personne n'était au courant naturellement.

Tout à fait, je me rend compte que le prix est peut-être plus le reflet de la stratégie du E-Commerçant , plutôt que d'une recherche de la satisfaction client.

En relisant l'ensemble de la discussion je vois au moins deux grandes stratégies pour les sites de E-Commerce se dessiner :

1. Une stratégie de conquête de marché :
L'important n'est pas de fidéliser le E-Consommateur. L'important est une conquête rapide des parts de marchés.
Le prix bas est LE point important de cette stratégie.
Cette stratégie étant difficilement rentable : marge très faible, coût marketing astronomique, elle ne peut se terminer que de trois façons :
=> Mort par Ko du e-Commerçant ( Liquidation judiciaire )
=> Rachat par les grands groupes de distribution ( auchan, dixon, m6, etc...)
=> continuer les levées de fonds : RueDuCommerce introduction à l'Eurolist le 29 sept 2005 pour financer la croissance en Espagne et en Italie.

Ces stratégies arrivent au bout de leur logique en 2005-2006. Les rachats et les liquidations judiciaires s'étant multipliés ces derniers mois.

2. Une stratégie de fidélisation et de satisfaction client :
C'est la stratégie des "petits" E-Commerçant qui doivent remplacer la force brute des budget marketing astronomique par de l'intelligence et de la proximité.
Le prix reste évidemment un critère important. Ce critère est pondéré, dans une certaine mesure, par les avantages que le E-Commerçant arrivera à mettre en avant.

L'article du JDN est un peu vieux ( déc 2005 ) :
http://www.journaldunet.com/0512/051216bilanecom.shtml

Très juste !

[Jaunalgi]

Le just it time est une bonne solution, c'est vrai. Mais avoir du stock l'est également dans certains cas. Tout dépend du type de commerce.
On peut très bien imaginer un stock limité. Tout dépent du positionnement de la boutique.

Si je ne me trompe pas, la plupart des e-commerce (tous?) appartiennent à quelque chose de tangible, une vraie boutique. Cela rassure non? CDiscount appartient à Casino, GrosBill à Auchan et ainsi de suite.

[Szarah]

Bah, pour moi la réelle réalité non virtuelle (en parpaings, allez, pour expliquer) de la boutique ne compte pas du tout, j'ai trop vu de galeries marchandes où les magasins changeaient d'affectation tous les deux ans pour être impressionnée par du faux-solide.

Une boutique pour moi, c'est
- un interlocuteur identifié (pour râler si besoin);
- un compte en banque ou un moyen de paiement sécurisé;
- des produits qui m'intéressent.

Et c'est très bien si cette boutique se trouve sur le Web et rien que sur le Web : ce que j'y gagne, c'est ma part de non-dépenses du vendeur en termes de location, de chauffage et d'entretien de ses locaux-pour-vendre (entre autres).

[spidetra]

En tant que consommateur, j'aime le concept des top ventes sur la semaine, le mois l'année...

+1mr_go.
Au-delà des top ventes, toutes les techniques de cross-selling.
C'est vrai qu'on est plus proche du domaine marketing.
Dans une certaine mesure, proposer le bon accessoire fait aussi partis de la satisfaction client.

[blman]

En tant que consommateur, j'aime le concept des top ventes sur la semaine, le mois l'année...

+1mr_go.
Au-delà des top ventes, toutes les techniques de cross-selling.
C'est vrai qu'on est plus proche du domaine marketing.
Dans une certaine mesure, proposer le bon accessoire fait aussi partis de la satisfaction client.

je viens d'ajouter ça à ma liste juste en dessous de conseil (car ça me semble assez lié) :
* Des conseils d'achat objectifs et fiables. [ rascasse ]
* techniques de cross-selling (top vente, options & accessoires, ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté, ...) [ mr_go & spidetra ]

[Jul-Wup]

Bah, pour moi la réelle réalité non virtuelle (en parpaings, allez, pour expliquer) de la boutique ne compte pas du tout, j'ai trop vu de galeries marchandes où les magasins changeaient d'affectation tous les deux ans pour être impressionnée par du faux-solide.

Une boutique pour moi, c'est
- un interlocuteur identifié (pour râler si besoin);
- un compte en banque ou un moyen de paiement sécurisé;
- des produits qui m'intéressent.

Et c'est très bien si cette boutique se trouve sur le Web et rien que sur le Web : ce que j'y gagne, c'est ma part de non-dépenses du vendeur en termes de location, de chauffage et d'entretien de ses locaux-pour-vendre (entre autres).

Je poense que ce qu'a dit Jaunalgi n'est pas totalement faux. Pour beaucoup de personnes, j'ai l'impression qu'afficher une grosse entreprise ou être très connu aide énormément. C'est compréhensible.
Rassurer le client est ultra important. Par des témoignages et les avis des clients. Mais j'arrive un peu tard sur le topic

[nassinas]

Merci Spidetra de comparer notre site à un concurrent comme ça (que je ne connaissais même pas d'ailleurs) mais nous avons d'autres concurrents qui sont très compétents et heureusement d'ailleurs.

Envoie un lien vers le site d'un gros concurrent, et on comparera les deux !
c'est vrai que si on est pas habitué à ce genre de site, on en peut pas savoir sur quoi ce baser pour une comparaison constructive.

[blman]

Merci Spidetra de comparer notre site à un concurrent comme ça (que je ne connaissais même pas d'ailleurs) mais nous avons d'autres concurrents qui sont très compétents et heureusement d'ailleurs.

Envoie un lien vers le site d'un gros concurrent, et on comparera les deux !
c'est vrai que si on est pas habitué à ce genre de site, on en peut pas savoir sur quoi ce baser pour une comparaison constructive.

Très bien, je suis fair play : voila des concurrents que je jugent très compétents :
-http://www.playback.fr (le meilleur de tous selon moi)
-http://www.woodbrass.com
-http://www.aremus.com
-http://www.total-music.fr

Et puis les gros concurrents européen (je dirais même les géants !!!)
-http://www.thomann.de
-http://www.musik-produktiv.de

Mais voila, j'aimerais pas que ce post partent en sucette. On est pas la pour comparer mon site avec les autres. On est là pour définir des règles universelles qui pourront me servir mais aussi à mes concurrents, je m'en fou, l'essentiel étant de tirer les compétences de tout le monde vers le haut grâce aux partage de connaissances.

[AW]

J'ai remarqué quelques points intéressants :

- la notion "revendeur agréé xxxx" et je pense une marque de sérieu
- la présence d'une documentation/d'un manuel en ligne au format PDF ou en HTML
- dans la meme gamme de prix