[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[PeeWee]

Oui je me disais pareil, on a confondu ces 2 concepts tout aussi important.


L'un permet de recruter des clients (attraction client), l'autre de fidéliser le client (satisfaction).


Tu devrais peut-être renommer ton sujet et diviser en 2 les critères non ?


[EDIT] A bien tu m'as devancé tu as déjà édité [/EDIT]

[magic corp.]

Boujours,

Quelque chose qui moi me fais acheter facilement sur le web, c'est le payement à 30 jours, sur facture, à partire de la livraison.

Car :
- Je n'ai pas à payer temps que je n'ai pas la marchandise entre les main.
- Je ne donne pas d'information impotante (numero de carte de credit, etc..) au vendeur.

C'est le genre de chose qui me rassure, surtout quand je ne connais pas la boutique et qui me fait revenir pour d'autre achat ... en plus je n'est pas encore de carte de credit

Le faite que la boutique en ligne dispose d'une vrai boutique me rassure aussi, en me disant que si j'ai un problême je peux m'y rendre en personne pour resoudre mes problèmes.

[Szarah]

Il me semble qu'il faut permettre un maximum de moyens de paiement, y compris par mandat.

Par contre, je crois que la marchandise n'a pas besoin d'être livrée avant d'être payée : le vendeur ne doit pas prendre tous les risques. Mais ça dépend de la nature et de la valeur de la marchandise, des frais de port ...

Une transaction qui s'est passée en douceur ramène forcément le client un jour ou l'autre.

Pour le fidéliser, aucune idée : j'achète ce qui me plaît là où je le trouve. Sauf si un avantage est proposé aux clients fidèles, du type réduction.

[magic corp.]

Par contre, je crois que la marchandise n'a pas besoin d'être livrée avant d'être payée : le vendeur ne doit pas prendre tous les risques. Mais ça dépend de la nature et de la valeur de la marchandise, des frais de port ...

C'est clair que le vendeur peut envoyé la facture à part et voir même attendre que tu payes pour envoyé la commande.

Je parle par expérience personnelle sur deux sites, dont un que j'utilise fréquemment qui mettent la facture, avec bulletin de versement, dans le colis qui contient mes articles. Je reçois donc la facture en même temps que ma commande. Ce que je trouve très appréciable.

[blman]

Ce que vous dites, ça correspond à ces 3 points, non ?
* plusieurs mode de paiement
* débit bancaire à l'expédition ( le paiement ne se fait qu'à l'expédition de la commande)
* facilité de paiement (en plusieurs fois, crédits, ...)

On pourrait aussi ajouter les chèques cadeaux.

Par contre, c'est vrai qu'on est pas rentré dans le côté marketing & fidélisation : réduction pour les bons clients, système de parrainage, les petits cadeaux qui font bien, newsletter personnalisée, commande en 1 clic comme sur Amazon, la communication et l'image de la société, ...

Mais la, même si c'est vrai que ça en fait partit, on s'éloigne qu'en même un peu de la satisfaction client qui était le sujet au départ. Peut-être qu'on pourrait ouvrir un autre sujet du même style '[ e-commerce ] marketing & fidélisation' ?

[PeeWee]

Tu as le paiement en contre remboursement => Tu payes au facteur (mais ya une taxe en plus)

Ou alors le vendeur peut ne pas débiter en ligne directement et te débiter que lorsqu'il t'a envoyé ta commande (ce que nous faisons par exemple).

[Szarah]

Blman, tu as raison : on s'écarte et le sujet mériterait d'être scindé.

Mais je peux donner mon avis perso quant à la fidélisation : faut que ce soit auto, les réductions, je ne gère ni points-cadeaux ni ce genre de trucs, moi.
Je me loggue, on me reconnaît, on me dévoile le supertruc paske je suis une habituée, comme annoncé dans la newsletter pour me faire revenir.

[Druidefou]

Oui de toute manière sur Internet tout doit être simplifié, on doit macher le travail de l'internaute. L'apâter un maximum (séduction) et faire un maximum de chose pour lui (remplissage de son bon de commande automatiquement, cadeaux automatique, ...) sans action spécial de sa part (séduction).

[Dexenium]

Excellent post !

Je voulais ajouter un petit bémol au niveau du point concernant les prix bas que l'internaute cherche sur le Web : comme qq1 l'a souligné dans son post le prix bas n'est forcément bon signe.

Nous l'avons vécu récemment avec une boutique qui était en train de fermer.
Là, personne n'était au courant naturellement.

La politique de prix bas ne pourra pas continuer très longtemps à mon avis, chaque boutique a des coûts de fonctionnement qui ne peuvent pas être compressés indéfiniment. Plus on vend et plus on a de frais malgré tout, même si l'on obtient des remises chez les fournisseurs.
Les achats, le stock, l'emballage, le transport coûtent très cher et le marchand ne peut pas tout absorber.
Faire des prix bas pour satisfaire le client est bon mais ne fait pas tout.

[Szarah]

le stock, l'emballage, le transport ...

Le just in time est bien mieux : récolter les commandes, les transmettre à l'usine qui se charge de la distribution. Economie d'échelle > prix très bas.

A la limite, l'usine ne fabrique plus que sur commande, comme dans beaucoup de secteurs déjà.
Pas de stock, JAMAIS de stock.

Le commerçant devient une vitrine, c'est tout.
Tu crois que Alapage a du stock ? Arf

Le stock te tue, il te paralyse pour inventaire, il te ruine pour invendus, il t'oblige à gérer des choses obsolètes, à les brader etc ... tu gères au lieu de vendre.
TUEZ VOS STOCKS !

[Dexenium]

Ok mais tout le monde ne s'appelle pas Cdiscount ou Alapage, une petite sociéte comme la notre doit acheter son stock et il nous coûte tant qu'il n'est pas vendu.

Un jour peut-être...

[Druidefou]

Oui donc ca dépend vraiment du secteur, du public, et de la taille de l'entreprise.

[Malaiac]

Alapage a un peu de stock, ie le stock nécessaire aux x heures de fonctionnement, déterminé j'imagine par leurs algos de chaines d'appro.

Pour m'occuper d'une boutique sur un marché de niche, le stock "introuvable ailleurs" peut être un levier d'attraction intéressant.

[Dexenium]

Oui je pense que beacoup de boutiques en ligne tentent de se démarquer de cette façon. C'est vrai que proposer des articles exclusifs peut attirer une certaine clientèle de connaisseurs.
Ensuite le grand public sera sans doute plus attriré par les prix.

[Szarah]

Pour m'occuper d'une boutique sur un marché de niche, le stock "introuvable ailleurs" peut être un levier d'attraction intéressant.

Là (que j'ai mis en gras), c'est clair que c'est bon comme argument pour gérer un stock.
Mais c'est une approche très spécifique, la plupart des sites n'ont pas l'occasion de la faire.