[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[PeeWee]

Le fait d'être présent sur différents canaux, par exemple les internautes font plus confiance à un site d'une entreprise brik n' mortar ou originaire de la VPC plutôt qu'à un pure player.

Pourquoi ? Car cela offre une garantie supplémentaire et une matérialisation (dans le cas de la FNAC par exemple).


Vous me comprenez ?

[AW]

Je suis de cet avs aussi PeeWee, dnas ma phrase sur"le pignon sur rue" c'est ce que je voulais exprimer.


Par contre pour les organismes de credit moi je fuis tout ça, parès je ne sais pas ce que font les autres mais ça peut en effet etre un plus pour une boutique en ligne

[spidetra]

Click N' Mortar Vs Pure Player ?

Je ne suis pas sur que cela soit un critére déterminant pour le E-Consommateur.
La pluspart des grands sont des pure player.

C'est peut-être aussi parceque ce sont les premiers à s'être lance dans le E-Commerce.

C'est "plus simple" pour les Click'N Mortar de racheter les PurePlayer.
Auchan => grosBill
Dixon => Pix
et d'autres que j'ai plus en tête

[PeeWee]

Je ne suis pas du tout d'accord avec toi spidetra, j'ai lu il n'y a pas longtemps que justement les e-commerce en lesquels les gens avaient le plus confiance étaient tous des entreprises de VPC ou en "dur" (SNCF, FNAC, Auchan etc...), seul 1 site pureplayer était présent : Amazon.


Pour moi c'est un critère ultra déterminant. Je m'occupe d'un e-commerce appartenant à une boite de VPC, cela rassure les gens de savoir que l'on est pas qu'un "simple" site web dématérialisé.

[Druidefou]

Je m'occupe du site Internet d'une société qui vend du materiel cycliste en ligne, et je dois dire que le site qui fait les meilleurs est tout sauf jolie. Il n'a pas d'aspect professionnel, n'affiche aucun logo de confiance, a une navigation pas très claire, pas de photo, ...

Mais il vend !

En faite je pense que tout dépend du milieu, et donc du public. Nous nous sommes inséré sur ce marché, tout en ayant une boutique déjà existante depuis 30 ans. En se lancant sur Internet, ca permettait d'autres horizons. Le site n'a pas un design à tout casser, mais il est simple et clair. Nous répondons rapidement aux mails (les autres sites mettent beaucoup de temps à répondre quand ils le font). Nous n'avons aucunes photos sur le site (c'est un défaut), mais nous affichons des prix intéressant.

Pour le retour d'expérience, je suis donc d'avis de dire que les prix sont la première chose que le client regardera. En voyant des messages de clients sur des forums, on voit que c'est ce qui les intéresse en premier lieu, le design du site n'a pas vraiment d'importance selon moi. Ce n'est qu'un plus, quelque chose qui mettra plus en confiance. En parlant de confiance, je suis d'accord, que c'est très important. Si beaucoup de clients sont satisfait, alors ca sera gagné. Un faux pas et les mauvais avis se feront vite savoir.

Par contre, en ce qui concerne le stock, c'est mitigé. Nous avions au début mis énormément d'articles, mais au fur et à mesure on s'est rendu compte que ca faisait trop, et que les gens n'étaient pas spécialement intéressés par un grand choix. Les articles commandés étaient très souvent les même. Nous avons donc fait du ménage, et question gestion c'est bien mieux. Ce qui n'a absolument pas gêné les clients.

Voilà, mais bien entendu les points cités sont importants plus ont en fait mieux c'est. Néanmoins en ce qui me concerne, je n'ai pas toutes les capacités techniques pour faire un truc vraiment bien. Pas de paiement en ligne, pas de panier, ... Ca paraît archaïque, mais en réalité dans le domaine du cyclisme les sites qui proposent des paniers ne font pas spécialement plus de chiffres. Ce n'est pas un domaine très grand publics, ce sont donc beaucoup de connaisseurs, et ils préfèrent largement passer à la boutique. Question de confiance

[mr_go]

Effectivement, en unique qualité de consommateur, à prix et prestation égale, j'aurais tendance à préférer le clic n' mortar.
Et pourtant je vis d'Internet...

[blman]

Je ne suis pas du tout d'accord avec toi spidetra, j'ai lu il n'y a pas longtemps que justement les e-commerce en lesquels les gens avaient le plus confiance étaient tous des entreprises de VPC ou en "dur" (SNCF, fnac, Auchan etc...), seul 1 site pureplayer était présent : Amazon.

Peut-être ici : http://www.zdnet.fr/actualites/internet ... 598,00.htm

[blman]

Sinon, par rapport à la confiance dans le brick and mortar, est-ce qu'on peut résumer ce critère par "notoriété de l'enseigne", comme je l'avais mis dans ma liste ?

[spidetra]

Sinon, par rapport à la confiance dans le brick and mortar, est-ce qu'on peut résumer ce critère par "notoriété de l'enseigne", comme je l'avais mis dans ma liste ?

Je pense que oui.
Un des intérêts du post est aussi de réunir des sources d'infos et des études sur le E-commerce.
Il serait peut-être intéressant, dans un second temps, de centraliser tout les liens sur le post initial ?

[blman]

Il serait peut-être intéressant, dans un second temps, de centraliser tout les liens sur le post initial ?

Oui, si on arrive à réunir suffisament de liens, je mettrais les liens dans le post initial. Mais pour le moment, on en a pas beaucoup et je trouve que le thread avance bien, avec beaucoup d'avis. Les liens cités collent avec le contexte de chaque post. C'est plutôt bien construit. A vrai dire, au début, j'avais un peu peur que ce sujet parte un peu en sucette, mais au contraire, il y a beaucoup d'avis interressants.

[blman]

Druidefou, j'ai encore revue ma liste en séparant :
- L'ESSENTIEL
- LES PETITS + QUI FONT LA DIFFERENCE

car tu a raison, on discute de points qui ne sont que des "plus". Le simple fait de proposer de la vente en ligne permet de vendre, le but étant de vendre mieux.

[Druidefou]

Mais je pense qu'avoir une enseigne déjà existante apporte un réel plus pour la confiance. Ou en tout cas il faut que le site soit connut, et donne l'apparence d'une grosse structure. Plus ca donne l'impression d'être gros, plus on y met de la confiance. En tout cas on se dit que s'il y a un problème, il y aura un service après vente.

[AW]

Je suis assez d'accord avec toi druidefou mais il y a aussi certains visiteurs qui vont penser que si c'est une grosse boite, le relationnel et le contact avec le support va etre moins facile. un vrai contact rassure aussi l'acheteur.

Les deux possibilités (gros ou petit) ont leurs avatanges et leurs inconvénients

Edit : pour les liens faudrait peut etre fouiller dans le site de la Fevad : http://www.fevad.com

[PeeWee]

blman > Oui c'est cet article.


Je pense qu'il y a deux chose :

- La notoriété déjà existante

- Le fait de pouvoir matérialiser l'entreprise (il y a des gens derrière, des magasins etc...). Un pure player c'est "simplement" des pages web, du code, pour l'internaute lambda. Rien de bien rassurant.


Un "truc" qui marche bien en webmarketing est de mettre la photo du directeur par exemple, ou bien des opératrices. Cela montre qu'il y a du monde derrière ce site.

[blman]

Film, présentation flash, il y a plein de moyen :

http://www.pixmania.com/fr/fr/qui.html
http://www.cdiscount.com/other/contact/quisommes.asp

Mais là, je crois qu'on s'éloigne un peu de la "satisfaction client" (d'ailleurs en relisant un peu tout, je crois qu'on a bien mélanger "satisfaction client" et "séduction du client, pas grave)

[ edit ] Je viens d'éditer mon titre [ edit ]