[ E-commerce ] Critères de séduction et satisfaction client

[spidetra]

Voilà des articles qui pourraient vous intéresser :
http://www.journaldunet.com/diaporama/0 ... ce/1.shtml

Diapo 7 : Qu'est-ce qui vous gêne le plus sur un site de E-Commerce.

47% : des fiches produits trop succinte.

L'importance du contenu en avant-vente.


Six conseils pour fixer un prix :
http://www.journaldunet.com/0510/051028 ... cing.shtml

Point n° 3 : théatraliser le prix. C'est exactement la stratégie de cDiscount.

[AW]

La plupart des points importants ont été cités, je pense que la notion a placer en n°1 c'est la confiance, si un internaute a confiance, il achetera bcp plus facilement. ca passe par différentes choses:
- Il faut que le site ressemble a quelque chose et tienne la route,
- Il faut que les conditions de vente soient affichées clairement ainsi que les mentions obligatoires.
- Il faut que le coté sécurisation des données soient bien expliqué
- Le fait d'avoir une boutique qui a pignon sur rue est un plus
- Des avis d'acheteurs mettent aussi en confiance

Après il y aussi ceux qui vont chercher a trouver le moins cher possible. Dans ces cas là faut pas oublier non plus d'etre sur les shopbots

Pour illustrer mon propos, je vais prendre deux sites. Il ne s'agit pas de faire de la pub pour un site ou pour un autre. Je prend juste un exemple pour illustrer l'importance de ces critères.

J'ai choisi deux sites.

- Celui de blman : www.michenaud.com

et un autre site de musique. Je vous promet, c'est le premier site que j'ai trouvé. Je n'y connait rien en instrument de musique :

- commerce.sage.com/promomusic/

Lequel vous donne envie d'acheter ? Lequel vous met en confiance ?

il y en a un sur les deux qui est deja associé à une GRC

[blman]

- Le fait d'avoir une boutique qui a pignon sur rue est un plus

Je ne peux pas mettre ça dans ma liste car c'est une fausse idée. C'est un peu compliqué à expliquer mais pour résumer, avoir pignon sur rue aide au niveau de la notoriété, au début. Après si le niveau du site est beaucoup moins bon que celui du magasin, les 2 structures peuvent souffrir d'une mauvaise image.

[blman]

Pour illustrer mon propos, je vais prendre deux sites. Il ne s'agit pas de faire de la pub pour un site ou pour un autre. Je prend juste un exemple pour illustrer l'importance de ces critères.

J'ai choisi deux sites.

- Celui de blman : www.michenaud.com

et un autre site de musique. Je vous promet, c'est le premier site que j'ai trouvé. Je n'y connait rien en instrument de musique :

- commerce.sage.com/promomusic/

Lequel vous donne envie d'acheter ? Lequel vous met en confiance ?

Merci Spidetra de comparer notre site à un concurrent comme ça (que je ne connaissais même pas d'ailleurs) mais nous avons d'autres concurrents qui sont très compétents et heureusement d'ailleurs.

Je ne sais pas trop comment tourné ça, mais il faut savoir que si un internaute a un mauvais retour d'un achat en ligne sur un site concurrent, il est probable qu'il n'achètera plus en ligne. J'avais lu une étude sur le journal du net la dessus et j'ai pu le constaté sur le tas. Nous avons déjà eu le cas de clients qui se sont fait arnaqués par des boutiques en ligne concurrentes, qui nous ont contactés via notre site et qui préférais faire plusieurs centaines de kilomètres pour venir acheter directement au magasin plutôt que de passer commande sur notre site (je précise là encore que notre activité est un peu spécifique)

EDIT : je viens de retrouver l'étude et le lien avait été posté un peu plus par spidetra : http://www.journaldunet.com/diaporama/0 ... ce/6.shtml

[rascassse]

Des conseils d'achat objectifs et fiables.

Le client doit avoir l'impression qu'on est davantage là pour l'aider que pour lui vendre le produit présentant la meilleure marge.

[blman]

http://www.journaldunet.com/0510/051028 ... cing.shtml
En ce qui concerne cet article, les titres 3, 4 et 5 me donnent envie de gerber.

Jamais, je n'appliquerais de telles techniques et d'ailleurs je me demande si la personne qui a pondu ça a de réelles compétences dans le domaine du e-commerce. Elle a juste fait une analyse de Cdiscount sans réfléchir plus profondément à ce qu'elle écrivait.

Je ne sais pas comment ça se passe dans les autres domaines mais en tout cas voila comment ça se passe chez nous :
- les prix de vente sont fixés par les marques/fournisseurs/importateurs qui controlent les prix de façon à ne pas tuer le petit commerce. Des gammes de prix de vente sont à respecter. Si le fournisseur constate un prix de vente inférieur au prix de vente autorisé, il coupe automatiquement tous les réapprovisionnement au vendeur. (je ne détail pas ici le pourquoi du comment de cette histoire mais c'est très logique et juste)
- On peut toujours aller acheter moins chers sur des sites étrangers qui bénéficient de taxes moins élevés qu'en France : de toute manière, pour le consommateur, les frais lié au port, à la douane, au service SAV, ... reviendront à peu près au même. Combien de fois par mois, on refuse de réparer des guitares achetés au Etats-Unis ou en Allemagne ? (chaque article a un N° de série correspondant au pays d'achat, l'article ne peut être retourné en SAV que dans le pays concerné)
- un prix de vente bas est en générale une répercussion d'un manque de qualité dans d'autres secteur (renseignement, conseil, SAV, suivi, ...)
- de telles techniques sont un manque de respect total du consommateur qui n'est pas si bête : à long terme, je ne sais pas si c'est une bonne solution. Comme, on disait, il faut être honnête et transparent et que le consommateur se sente en confiance. On parle souvent de Cdiscount, mais je connait une bonne dizaine de client chez eux, qui ont vraiement été déçu du service et qui n'achèteront plus jamais la bas. (d'ailleurs je crois bien que je ne connais personne qui a déjà été satisfaite)

C'est d'ailleurs là le gros problème des comparateurs de prix style Kelkoo qui induisent le consommateur en erreur en utilisant que le prix comme argument de vente.

[blman]

Toujours dans le domaine de la satisfaction client, on pourrais s'interroger sur les sytèmes de facilité de paiement en 3, 4... fois. Ces solutions sont tout simplement des crédits à l'achat.

Sur le coup, le client doit être super content d'avoir des facilités de paiement, mais à long terme ? (je suis en pleine réfléxion la dessus depuis un peu plus de 2 semaines)

[spidetra]

http://www.journaldunet.com/0510/051028conseilspricing.shtml
En ce qui concerne cet article, les titres 3, 4 et 5 me donnent envie de gerber.

Je ne suis pas du tout d'accord avec toi sur ces trois techniques. Je ne dit pas qu'il faut les appliquer systématiquement, ni qu'il faut appliquer les 3 en même temps. Mais ce sont des techniques qui marchent. Toutes ces techniques ne sont pas bonnes pout tout les sites.


3. Théatraliser les prix : L'exemple le plus connus c'est cDiscount. Nous n'avons jamais appliqué cette technique, mais elle est cohérente avec la stratégie d'un site comme cDiscount.
Je suis allé faire le tour de quelques sites. Les prix sont bien visible, en rouge, en police importante.

4. Créer une frénésie d'achat : C'est vraiment une technique qui cartonne, et que nous avons utilisé régulièrement en créant des rendez-vous fixe chaque semaine ( le mardi et le jeudi ).
Les mardis, nous avions des ventes Flash qui duraient une heure. Généralement en moins d'une heure on vendait sans pb les stock disponible pour les produits mis en vente.
Sans ces ventes flash, le stock aurait été écoulé en une ou deux semaines.

5. Noyer le poisson : J'aime pas le titre employé. La création des packs c'est LA technique qui marche du feu de dieu.
Les packs représentaient un très fort % de nos ventes. C'est sur ces packs que les marges étaient les plus intéressantes.
Pour moi, faire des ventes en pack, c'est tout sauf noyer le poisson.

=> Le consommateur est content. Il fait une bonne affaire. Le prix est moins cher que les éléments achetés séparément, et en plus nous offrions les frais de port sur les pack. C'était vraiment des bonnes affaires pour le client.

=> C'était aussi une bonne affaire pour nous : augmentation du panier moyen, augmentation de la marge.

Je ne dit pas que ces techniques sont bonnes dans ton cas précis. Je ne connais ni ton marché, ni tes clients. Mais je pense que ce sont des techniques à connaître, et pourquoi pas à tester. Surtout la 5 quand c'est possible.


Pour la comparaison, je ne voulais pas te mettre mal à l'aise et j'espère que te ne l'a pas mal pris.
Je te promet, j'ai vraiment pris ce site au hasard sur un comparateur de prix. Pas vraiment au hasard, quand j'ai vu le logo, j'ai tout de suite su que c'était un bon candidat

L'objectif était d'illustrer l'importance du design et du contenu en avant-vente.

[blman]

Pour la comparaison, je ne voulais pas te mettre mal à l'aise et j'espère que te ne l'a pas mal pris.
Je te promet, j'ai vraiment pris ce site au hasard sur un comparateur de prix. Pas vraiment au hasard, quand j'ai vu le logo, j'ai tout de suite su que c'était un bon candidat

L'objectif était d'illustrer l'importance du design et du contenu en avant-vente.

T'inquiète pas, j'avais bien compris.

Et en ce qui concerne les facilité de paiements, qu'est-ce que tu en pense ? C'est généralement un dossier de crédit avec Sofinco par exemple.

[spidetra]

Et en ce qui concerne les facilité de paiements, qu'est-ce que tu en pense ? C'est généralement un dossier de crédit avec Sofinco par exemple.

C'est un bon moyen de faciliter l'achat, et d'augmenter le montant du panier moyen.

Tu as plusieurs possibilités :

1. Une offre du style : "Trois fois sans frais" sans passer par un organisme de crédit. Tu décide de supporter le "coût" de ce crédit.

Avantages : très facile à mettre en place.
Inconvénients :

=> Financièrement il faut avoir les reins très solide. Tu as intérêt d'avoir une tréso en béton. Ton BFR va exploser.
=>Techniquement : il faut être capable de débiter la CB de ton client trois fois.
=> Si ton client passe par une e-carteBleue à numéro unique. Ben, je sais pas comment on fait.

On a expérimenté cette formule pendant quelques mois. Je n'en ai que des mauvais souvenir.

2. Passer par un organisme de crédit du style Sofinco ou Cetelem.
N'hésite pas à faire jouer la concurrence et à négocier ferme. En particulier sur les rémunérations qu'ils te reversent, c'est tjrs ça de pris.

Je sais qu'on est passé par les 2 ( Sofinco et Cetelem ) pour des paiements en 10 fois. Je ne sais plus s'ils font ou pas le 3 fois sans frais. Il faudrait se renseigner auprès de ces organismes.
Tu as la carte Aurore aussi.

Pour le 3x sans frais on l'avait fait en interne sans passer par un organisme de crédit. Je ne sais plus pour qu'elle raison. je n'était pas vraiment sur ce dossier.

[Serious]

J'ai choisi deux sites.
-www.michenaud.com
-commerce.sage.com/promomusic/
Lequel vous donne envie d'acheter ? Lequel vous met en confiance ?

Aucun. Le premier a une presentation horrible (illisible). Si je tombe sur une telle page, je passe au magasin suivant. Le second a plein de problemes, melange anglais/francais, ... Je passe aussi.

En pratique, ca depend vraiment du produit mais un achat passe par une recherche sur forums/sites d'analyse, une eventuelle visite a un magasin reel, une recherche sur les moteurs de comparaison de prix puis une selection en fonction du prix pondere par la notoriete.
Ceci pour un produit facilement disponible.

[blman]

Aucun. Le premier a une presentation horrible (illisible). Si je tombe sur une telle page, je passe au magasin suivant.

c'est gratuit ou tu peux développer ?

[ edit ] Aucune nouvelle de serious, même pas par MP alors que je sais qu'il a bien lu mes messages ... [ edit ]

[blman]

Bon,

je viens de sortir d'un rendez-vous avec un organisme de crédit. Il semble tout de même que les moyens donnés aux facilités de paiement soient un critère de satisfaction client donc je l'ais rajouté dans ma liste.

La mauvaise image qu'on a de ces organismes dû aux nombreux reportages sur le sur-endettement serais un mythe puisque ça concernerait qu'une très faible proportion de la population. Le taux d'impayé qui doit passer au service de recouvrement est inférieur à 0.5 %

[spidetra]

Ils font le 3x sans frais ?

[blman]

Ils font le 3x sans frais ?

Oui 3 ou 4 fois sans frais (frais à la charge du vendeur : AGIOS Vendeurs).

Mais ils font aussi des crédits sur plusieurs mois avec intérêt sur l'acheteur.