conseils livre marketing et relation clients

[jensaisrien]

Bonjour,

Je souhaiterai savoir si vous pouviez me communiquer des références de livres à acheter sur ces thémes:

Le marketing ( comment inciter un client a acheter ex: visuel, promo, prix, emplacement, cadeau?, fidélisation? etc...)

La relation service aprés-vente et client mécontent ( comment répondre, comment ne pas braquer, les mots a utiliser) pour les cas ou l'on peut aider et pour les cas ou l'on ne peut rien faire.

Merci beaucoup si vous avez des références.

[Olivier Duval]

Marketing Research --> http://www.amazon.fr/Marketing-Research ... 932&sr=1-9
Gestion de la relation client --> http://www.amazon.fr/Gestion-relation-c ... 803&sr=1-4
Les bases du marketing (les bases des bases) --> http://www.amazon.fr/bases-du-marketing ... 932&sr=1-7
Permission marketing : La bible de l'Internet marketing (Si tu fais du E-marketing) --> http://www.amazon.fr/Permission-marketi ... 932&sr=1-8
Le e-marketing : La connaissance du marché et du cyber consommateur, Le positionnement et le marketing mix d'un site de vente en ligne (Si tu fais du E-marketing) --> http://www.amazon.fr/e-marketing-connai ... 932&sr=1-8
Si tu veux des infos sur le marketing viral --> http://www.buzzdunet.com/tout-sur-le-buzz-marketing/

[Nico92]

Bonjour,

Je souhaiterai savoir si vous pouviez me communiquer des références de livres à acheter sur ces thémes:

Le marketing ( comment inciter un client a acheter ex: visuel, promo, prix, emplacement, cadeau?, fidélisation? etc...)

La relation service aprés-vente et client mécontent ( comment répondre, comment ne pas braquer, les mots a utiliser) pour les cas ou l'on peut aider et pour les cas ou l'on ne peut rien faire.

Merci beaucoup si vous avez des références.

POur quel type de marketing ?
One to One ? Marketing de masse ? etc ...

[jensaisrien]

salut,

Merci pour les réponses.

Je cherche des livres pouvant m'aider à mieux agir.

D'abord sur le marketing pour avoir plus l'attention du client. Pour le moment je me contente d'étudier les couleurs des prospectus des grands magasins, les lettres, les mots utilisés etc... pour des papiers que je distribue dans toutes mes commandes.
Ca c'est pour les clients existants.

Pour les nouveaux clients, quel type de visuels on fait pour les attirer, leur donner envie de consommer, de faire confiance etc...

Je fais du commerce sur internet ( au détails).

Pour la relation client, j'ai parfois un peu de mal à répondre quand le client à tord. Quand il a raison, ca se passe toujours bien car je fais systématiquement un geste commercial et prend mes responsabilités.

Un exemple:
si le client fait une erreur d'adresse, je suis obligée de refacturer le port car La Poste ne me fait pas gratuit. Le client a donc fait une erreur, il le comprend il est déjà pas content mais lui demander en plus de repayer le port, bien souvent ca passe mal " on pourrait faire un effort".
Donc pour éviter des tensions, je cherche à savoir répondre à ce type de personnage ou a celui qui n'a pas lu les dimensions et pensait à un truc plus petits ou plus grands etc.... enfin bref les mécontents, comment les gerer délicatements sans les perdre et qu'ils fassent ensuite une mauvaise pub pour rien.

Je vais aller voir déjà les références données. Je vous remercie.

[ecocentric]

Lefebure et Venturi sur la Gestion de la relation client
Cfr. Amazon

[ecocentric]

Le marketing selon Kotler comme intro plus général, c'est pas mal non plus. Ca fixe le contexte.

[Nico92]

Jensaisrien, je pense qeu tes besoin vont au dela du marketing, car tu specifie énormement de problmatiques qui sont plus liés à de la communication qu'a du maketing (dans ton cas, la logique voudrait que ce soit du marketing one to one, puisque sur internet).

Peux etre que tu n'utilises pas les bons moyens, pour analyser la communication.
Dis toi que tu ne vas pas presenter des produits, sur ton site, de la même facon que le fera une grande surface.

Aussi, il existe plusieurs ouvrage de reference pour la communication par le web (tu trouveras assez facilemetn sur amazon), mais tu peux aussi te procurer "Ergonomie du logiciel et design web, edition Dunod", qui traite d'une partie de la comm sur les logiciel et les site web.

Ensuite, pour ce qui est du marketing (plus orienté vers les etudes de marchés), tu peux toujours te tourner vers le "Mercator".

Quel est le type de produit/prestation que tu vends ?

Bon courage (surtout pour le mercator .