Avis clients authentiques ?!

[Dertron]

Salut,

Sur le principe, l'avis des clients qui apparaît désormais sur certaines publicités AdWords est extrêmement intéressant pour le consommateur, car il reflète la réalité de la qualité d'un produit ou d'une enseigne . Mais il me semble trop facile de contourner ce système de notation... Et certains commerçants indélicats semblent ne pas s'en priver .

J'ai l'impression que vu que le nombre d'avis est souvent assez limité (de l'ordre de quelques centaines), il est possible de créer une adresse e-mail (gmail, yahoo, etc..) par commande client, et de répondre soi-même au questionnaire de satisfaction, même s'il est géré par des organismes "indépendants" comme eKomi, Ciao ou autres. Il suffit en effet de 30 avis pour apparaître sur Google. En donnant des 5 et quelques 4 pour faire plus vrai, quitte à donner aussi quelques bémols (les défauts de ses qualités...), on met son site en avant (merci les étoiles) et en plus de manière qualitative. Et pour mettre ça en place, il faut peut-être 1 ou 2 jours. Retour sur investissement inégalable dans le monde du référencement ! Il y a des exemples intéressants sur des sites de literie espagnols qui vendent en France : certains avis sont dupliqués, beaucoup se ressemblent fortement, et ils sont pourtant validés par des organismes comme eKomi. Et Google en les mettant en avant donnerait sa bénédiction à ce système ! Qu'en pensez-vous ?

[eKomi fr]

Cher monsieur,

Il est normal que des avis se ressemblent.

Pourriez vous poster des commentaires qui vous semblent dupliqués ? Nous serions curieux de voir ceux dont vous parlez.

Si ce sont des commentaires du type "RAS" ou "Bon service", je pense qu'il est facile de comprendre pourquoi ce genre de commentaire revient souvent.

Nous avons des process très stricts, et des moyens pour repérer les avis tentants de contourner nos conditions d'utilisation. Si un e-commerçant tente de frauder, nous ne travaillerons pas avec lui dans l'avenir, et son compte sera desactivé, car nous souhaitons procurer un service crédible et de qualité aux utilisateurs de sites marchands.

De plus, des avis identiques ne sont pas pris en compte par Google Awords, c'est pourquoi vous trouverez toujours une différence entre ce qui est affiché sur Google et ce qui est affiché sur notre page certifiée.

Exemple :
https://www.ekomi.fr/avis-clients-kabiloo.html
http://www.google.fr/products/seller?zmi=kabiloo.fr

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous recontacter.

Cordialement,

L'équipe eKomi.

[Dertron]

Merci à eKomi d'intervenir dans la discussion ! Je tiens à dire que je n'ai rien contre les sociétés comme eKomi ou Ciao (au contraire, je pense sincèrement que l'avis utilisateur est hyper intéressante), mais contre l'utilisation qui peut en être faite par certains commerçants.
Pour les avis dupliqués, eKomi a raison, ils sont zappés par Google même s'ils apparaissent quand même chez le commerçant. D'où les 15% de différence entre le nombre d'avis depuis Google et depuis leur site.

Personnellement, je suis assez tenté par ces systèmes d'avis consommateurs, mais à condition qu'on ne puisse pas contourner le système car le but est de permettre de montrer qui est bon et qui est mauvais, pas juste d'afficher 5 étoiles. Et comme il ne faut que 30 avis pour apparaître sur Google, c'est quand même pas trop dur de créer des adresses e-mail pour chaque commande (et si il faut depuis des adresses IP différentes). Un petit commerçant "honnête" qui fait bien son travail aura aussi 5 étoiles, mais il va mettre du temps à obtenir assez d'évaluations. Un site comme Rue du commerce a moins de 2000 avis et vu le nombre de commandes qu'il doit générer, on se rend compte que c'est pas gagné pour avoir assez rapidement les 30 avis pour une boutique de taille petite ou moyenne (ou je me trompe ?).

Donc j'aimerais bien avoir plusieurs avis différents : est-ce que ça vous semble faisable de contourner ce système ?

[eKomi fr]

Si Rue du commerce n'a récolté que peu d'avis, c'est parce qu'il n'utilise pas un système performant pour récolter ses avis. Notre système permet de récolter pro-activement. Sa simplicité (en 20 secondes, l'internaute peut laisser son avis) fait que notre taux de retour est le meilleur à l'heure actuelle.

Nous validons les avis que vous appelez doublons, car ce sont des commentaires qui selon nous sont valides, car venant de clients différents.

Je peux vous montrer quelques sites de tailles moyennes utilisant notre système, ayant récolté plus d'avis que rue du commerce pour un nombre de commandes bien inférieur :

https://www.ekomi.fr/avis-clients-wwwi-runfr.html
https://www.ekomi.fr/avis-clients-rockagogo.html
https://www.ekomi.fr/avis-clients-lush-cosmtiques-frais-faits-main.html
https://www.ekomi.fr/avis-clients-pieces--pneus.html

Pour des commerçants de taille plus raisonnable :

https://www.ekomi.fr/avis-clients-moncoinsantcom.html
https://www.ekomi.fr/avis-clients-wwwfanny-chaussurescom.html

Enfin regardez la différence pour Spartoo :

En France, marché sur lequel l'entreprise est leader (utilisant depuis plusieurs années Shopzilla) :
http://www.google.fr/products/seller?zmi=spartoo.com

Et ailleur, sur des marchés où le site est challenger :
https://www.ekomi.es/testimonios-spartooes.html (depuis mars)
https://www.ekomi.nl/klantenmeningen-spartoonl.html (Juin)
https://www.ekomi.de/bewertungen-spartoode.html (Juin)

Si vous utilisez un système User Friendly, facile d'utilisation, vos clients n'hésiterons pas à laisser des avis positifs.

[working-like-a-dog]

Bonjour eKomi,

Je voudrais vous poses une question. Les avis déposés chez vous appartiennent à qui ? Il existe des mesures pour diminuer l'impact de duplicate content pour que le client puisse bénéficier des avis pour son référencement ?

Merci

[Leonick]

Bonjour eKomi,

Je voudrais vous poses une question. Les avis déposés chez vous appartiennent à qui ? Il existe des mesures pour diminuer l'impact de duplicate content pour que le client puisse bénéficier des avis pour son référencement ?

Merci

des avis sans duplicate content ? autant les faire toi même

[working-like-a-dog]

des avis sans duplicate content ? autant les faire toi même

si l'on le fait soi même, on n'est pas pris en compte par Google Shopping

Pour l'e-commerce, je pense que la meilleure solution est de confier les avis sur le site à une source externe. Et pour les avis produit, on fait le fait en interne.

[eole13]

Très honnêtement, je suis fasciné de voir à quel point les sites d'avis consommateurs fleurissent, (en général remplis de faux avis très reconnaissables), à quel point le commentaire et l'avis client est devenu un marché probablement lucratif mais concurrentiel, ce qui pousse les acteurs économiques de ce secteur à rivaliser d'ingéniosité pour satisfaire celui qui les paye.

Les sites d'avis consommateurs:
En général, des sites de voyous: incitation à la publication d'avis négatifs, pour que l'e-commerçant contrebalance d'avis positifs (faux bien évidemment). Leur modèle économique repose sur l'affichage publicitaire. donc pour créer du trafic, il faut se faire référencer. Comment se faire référencer plus rapidement? Grâce à des avis négatifs, car c'est ce que cherche l'internaute avant d'acheter. L'internaute sait que l'avis positif n'a que peu de valeur. Il va chercher l'avis négatif que le site d'avis consommateurs va mettre en avant grâce à un SEO bien étudié. si l'internaute ne trouve pas d'avis négatifs, alors il sera en confiance. Donc les sites d'avis utilisent la crainte pour être visibles. Un modèle particulièrement détestable.

Je suis enfin abasourdi de voir que sur ces sites peu recommandables d'avis en tous genres, on puisse trouver des avis négatifs sur de grandes enseignes (c'est la vie, tout le monde ne peut pas avoir du 100% satisfait), mais aussi que ces grandes enseignes renchérissent par de faux avis pour contrebalancer le poids des avis négatifs jusqu'à arriver à un 90/10 (90% positif à grande majorité de faux avis et 10% de négatifs en général soit des clients mécontents, soit des concurrents mal intentionnés (plus rares) qui se défoulent le lundi matin. Ceci n'est pas une supposition. Vous seriez stupéfaits de savoirs quelles grandes enseignes utilisent des faux avis via des entreprises sous-traitantes de conseil en marketing. Le périmètre législatif est-il bien adapté? Preuve que non. Cela se pratique en toute impunité.

Notons également l'ingéniosité des éditeurs de ces sites qui se cachent derrière des structures écrans ou des avocats ou juristes très pointus, dans le meilleur des cas. En général, dans les sites d'avis, personne ne répond au téléphone...même sur commission rogatoire (ce qui a le don d’énerver les enquêteurs lorsqu'ils se penchent sur la question).

Ensuite vient le modèle économique des éditeurs de contenu d'avis via interface tierce:
Afficher que les avis positifs et mettre les clients négatifs en mode "médiation". Ainsi, pour un certain prix que vous versez à éditeurs, vous vous retrouvez avec des 97% positifs, 2% mitigés, 0% négatifs.
Quel beau modèle... quelle honnêteté intellectuelle...

Soyons certains de 2 choses:

1) Un client satisfait est un client qui ne va pas crier sur les toits sa joie de vivre et son bonheur immaculé d'avoir rencontré un si beau site dans lequel il dépense sans compter. Non, un client satisfait trouve normal d'avoir reçu son achat en temps et en heure, c'est tout, et il ne va pas s'épandre sur la toile pour le raconter. Il m’est arrivé d’appeler au hasard des clients pour savoir s’ils étaient satisfaits. On a arrêté. Ils avaient l’air surpris, et ensuite, moyennement contents d’être dérangés pour ça. Et oui, un client en journée, ça bosse, ça a pas le temps… (Étrange ?)

2) Un client mécontent, en revanche, se plaint, et si on lui offre une tribune pour le faire, il le fera d'autant plus volontiers haut et fort, parfois même sans aucune retenue, allant jusqu'à la diffamation. (Propos rapportés par un cadre du premier magazine Français de consommateurs lors d'un entretien téléphonique)

Moralité de mon expérience en ce domaine:

_ Les avis de clients mécontents sont majoritairement vrais. Sont-ils fondés? ça c'est un autre débat. Appartiennent ils à des concurrents mal intentionnés? rarement.
_ L'avis "sollicité" d'un client satisfait c'est: "Merci", "RAS", « très bien" "satisfait de ma commande".
A part quelques exceptions, les avis de clients satisfaits sont majoritairement faux. Surtout lorsqu'ils contiennent les termes "produits", "service client", "livré rapidement", "suivi de commande", "conseil et réactivité"... donc 90% des avis. C’est termes sont des termes d’e-commerçants ou de professionnels, pas des termes de clients.
_ Tout les systèmes de notations sont contournables, y compris, ceux d'Amazon, Ekomi, Ciao, Rue du Commerce. De plus, ils contiennent de faux avis.

Alors qui croire quand l'avis est devenu un business sans moralité exempt de toute sincérité?
Je dirige un site e-commerce dont le CA atteint 7 chiffres. Nous sommes passés par toutes les phases: des avis sympas à l'époque où ils étaient honnêtes, des avis moins sympas à une époque où nous avions du mal à gérer notre croissance, le retour aux avis sympas une fois les problèmes réglés, des faux avis émanant de vrais concurrents, et de la diffamation qui s'est terminée au tribunal avec sur la liste un célèbre site d'avis mondialement connu et la découverte après enquête judiciaire que la plupart des avis négatifs anonymes qui nous concernaient était faux, (rédigés par des personnes mal intentionnées aux intérêts divergeant des nôtres), même ceux que nous mêmes pensions vrais.
Alors, les bons avis? Nous les recevons de temps en temps par mail. Ils ont pour objet: "Mon mec a adoré son cadeau", "Top moumoute", "petit bonjour des saint barth", "mes lunettes flottent, c'est cool"... rien voir avec les avis de type "je suis satisfait de ma commande et je recommande le service client de ce site"...

Maintenant vous savez tout.

à méditer.

[Leonick]

Attention aux faux avis. Ce type de prestation est très encadré et surveillé par la répression des fraudes (DGCCRF) maintenant en France et les faux peuvent coûter cher (ces pratiques sont passibles de 2 ans de prison et de 187 500 euros d’amende)
A lire http://www.ecrans.fr/E-commerce-la-repression-des,13791.html

[JanoLapin]

par ailleurs, la FEVAD, assisté de quelques gros commerçants et de l'Afnor est en train d eplancher sur une norme relative aux avis de clients... à suivre

[Bigb06]

Je me permets de participer à la conversation en ajoutant le point de vue d'un éditeur de site d'avis.

- Google a déposé plusieurs brevets dont un permettant de mesurer la qualité d'un avis, basé sur la longueur de l'avis, les mots employés, les fautes d'orthographe... http://www.seobythesea.com/2011/05/how-google-might-choose-high-qualit ... usinesses/

- Concernant la certification que l'Afnor veut mettre en place à l'initiative du site TestnTrust, c'est une bonne chose et j'attends avec impatience les conclusions. J'espère juste que le système de vérification par SMS prôné par TestnTrust ne sera pas retenu car je ne vois pas en quoi il permet d'éviter les faux avis.

- Concernant Ekomi, je ne connaissais pas cette société et j'ai voulu en savoir plus en consultant leur site web. Première chose, lorsqu'on lit

Le service eKomi ne peut être manipulé

on peut déjà avoir des doutes concernant leur système qui doit finalement être le même que la plupart des sites d'avis : vérification en fonction des adresses IP, relecture et modération des avis trop publicitaires ou diffamatoires, fréquence de dépot d'avis...

- Je m'occupe du site Allogarage ( http://www.allogarage.fr/ ) un site comparatif de garages automobiles. En 2009 après deux passages télé il y a eu de très bonnes retombées en terme de dépot d'avis, mais c'est aussi devenu ingérable avec un système basique.
Du coup il a fallu trouver une méthode pour vérifier les avis autres que celles connues (IP, ...). Pour ma part j'ai été le premier à demander une facture pour chaque avis déposé. Evidemment près de 80% des avis sont écartés, dont beaucoup sont réels, simplement parce que la procédure est trop contraignante. Mais au final les avis restants sont de vrais avis, et ca se voit !
Certains garages aussi jouent le jeu en incitant leurs clients fidèles à déposer un commentaire, ou en laissant sur le siège passager une photocopie expliquant le concept d'Allogarage pour multiplier le nombre d'avis :
http://www.allogarage.fr/garages/details-garage-Carrosserie-Boileau-17903.html
http://www.allogarage.fr/garages/details-garage-GRAND-GARAGE-PELLEPORT ... 10239.html
http://www.allogarage.fr/garages/details-garage-MG-ESPACE-LOURMEL-10125.html

Pour les avis négatifs, le garage a plusieurs possibilités, soit il se met en contact avec l'auteur, soit il exerce un droit de réponse (comme le stipule la loi).

En conclusion non les sites d'avis ne sont pas des sites "voyous", mais beaucoup veulent faire "du chiffre", et afficher un très grand nombre d'avis publiés, chose incompatible avec une qualité et une objectivité indispensable. Je prends souvent l'exemple des Pages Jaunes qui a très mal géré le virage social. Il suffit de quelques minutes pour se créer un compte pour déposer un avis positif (ce que beaucoup d'établissements ont fait), mais par contre pour déposer un avis négatif, c'est beaucoup plus compliqué et filtré même si les propos sont loin d''être diffamatoires.